Chatten överraskande populär

Chatten gav 10 000 kunder hjälp med att fylla i sin skattedeklaration på webben.

I tjänsten skattedeklaration på nätet var chatten en överlägsen kundservicekanal. Nästan 90 % av alla förfrågningar kom via chatten. Näst populärast var telefonen med en andel på 10 %, medan bara ett fåtal använde sig av en skriftlig supportbegäran.

Via nätet lämnades 42 000 fler skattedeklarationer än ifjol.

Chatten pilottestades 9.4–15.5.2015. Under 23 dagar fördes över 20 000 diskussioner.

- Chatten verkar fungera väldigt bra för handledning i att använda e-tjänster, och kunderna hittade verkligen fram till servicen, konstaterar projektchef Marianne Väyrynen.

Dubbelt så effektivt som telefonen

Speciellt på webbplatsen skattedeklaration på nätet övergick kunderna tydligt från supportblanketter till att använda chatten.

- Vi beräknade resurserna enligt att chatten skulle vara dubbelt så effektiv som telefontjänsten. Det var den. I rådgivningen för skattedeklarationen och bland annat i rådgivningskampanjen kring hushållsavdraget överträffades målet, berättar projektchef Marianne Väyrynen.

En chatt varade i snitt mellan tre och fem minuter.

Handläggarna svarade i chatten en halv dag i taget. De snabbaste handläggarna tog under ett arbetspass hand om över 100 samtal på chatten.

- Målsättningen var för en handläggare att kunna betjäna två kunder samtidigt, men under rusningstid kunde en handläggare ha 5-7 chattfönster öppna, påpekar Väyrynen.

Ikonen styr till rätt chatt

I chatten arbetar handläggarna i den arbetskö som motsvarar deras specialkunnande. Den områdesspecifika chattikonen på skatt.fi styr automatiskt frågan till rätt arbetskö.

Det är effektivare att chatta när kunden ställer en fråga om ett begränsat ämne och frågan genast styrs till rätt sakkunnig, förklarar Väyrynen.

Kundens väntetid är en minut. Under tiden får kunden ett automatiskt meddelande om handläggaren inte ännu hunnit svara. Under pilottestningen blev det flera gånger rusning i chatten och man var tvungen att tillfälligt begränsa tjänsten.

Utmärkt kvalitet på chatten

Under hela pilottestningen försäkrades chattens kvalitet både i fråga om kundservice och om substans. Handläggarna fick varje vecka diskutera feedback och utvecklingsidéer.

- Under testningen analyserade jag de svar som gavs i chatten kring hushållsavdraget. Det verkar som om kunderna ofta hade liknande frågor. Handläggarna kunde sin sak, och som kanal fungerade chatten väldigt väl i enlighet med servicemodellen, berättar överinspektör Petri Manninen som ansvarade för sakinnehållets riktighet.

Läs mer om resultaten i denna presentation (www.slideshare.net/verohallinto) (på finska)