Tillsammans för kunden – Skatteförvaltningens år 2020

Generaldirektörens översikt över 2020

På videon befinner sig generaldirektör Markku Heikura i Sibbo storskog och funderar högt på våra värderingar, året 2020 och också på utmaningar som framtiden för med sig.

Vår strategiska avsikt är att vara där var våra kunder är och videon filmades i en nationalpark, eftersom dessa är viktiga för finländarnas välbefinnande. Detta har framhävts ytterligare under det exceptionella året. Sibbo storskogs nationalpark, som förenar två olika kommuner via Sibbo storskogs bro, hör till södra Finlands mest populära friluftsområden. I detta landskap diskuterar generaldirektören värderingarna, året 2020 och även framtidens utmaningar.

Videon är cirka 7 minuter lång.

Tillsammans för kunden – Skatteförvaltningens år 2020 (Youtube)

Skatteintaget för 2020 är mindre än för det föregående året

De första siffrorna som visar skatteintaget för 2020 har blivit färdiga. I fjol samlade Skatteförvaltningen in 69,2 miljarder euro i skatter för samhällets bruk, vilket är 1,6 procent mindre än 2019. Orsaken till att skatteintaget minskade är coronan.

– Skatteintaget minskade måttfullt. Det ser ut som om vi klarade av coronaåret bättre än befarat. Förra våren var skatteintaget klart mindre än på våren 2019 men hösten gick betydligt bättre, säger Skatteförvaltningens generaldirektör Markku Heikura.

På basis av skatteintagssiffrorna vet vi ännu inte de exakta inkomstskattebeloppen för privatpersoner och samfund för skatteåret 2020. Beloppen preciseras på våren i och med att skattedeklarationerna lämnas och beskattningen verkställs. I sina skattedeklarationer anger kunderna till exempel de avdrag och andra kostnader som Skatteförvaltningen inte har uppgifter om tidigare och som påverkar beskattningen för fjolåret. Inkomstbeskattningsbeloppen är slutgiltiga efter att Skatteförvaltningen har slutfört alla kunders beskattning vid utgången av oktober 2021.

Läs mer: Coronavirussituationen: Skatteintaget för 2020 är mindre än för det föregående året

För en beskattning som har fokus på framtiden

Skatteförvaltningen har redan i flera decennier arbetat för att beskattningen ska gå till smidigt. Från arbete med penna och kvittohögar har vi övergått till en digital era med hjälp av MinSkatt. Samtidigt har teknologi tagits i bruk i allt högre grad för att åtgärda skattefelet för allas vår bästa.

Det är inte en slump att finländarnas inställning till skatter hör till de mest positiva i världen. Det är inte heller en slump att den finländska skattekompetensen väcker intresse till och med ute i världen. Skatteförvaltningen är onekligen en modellmyndighet i den digitala eran.

Skatteförvaltningens systematiska arbete för en beskattning som har fokus på framtiden vill lyftas fram på ett allt mer intressant sätt i årsberättelsen. De åtgärder som vidtogs under det gångna året speglas i synnerhet mot de framtida strategiska målen.

Skatteförvaltningens operativa miljö och kundernas verksamhet och behov förändras i och med införandet av nya operativa modeller och arbetsrutiner. Vi måste hänga med i utvecklingen och reformera vår verksamhet i en allt mer kundorienterad riktning för att säkerställa samhällets skatteintäkter även framöver. 

Våra strategiska mål

Våra strategiska mål utgörs av att säkerställa skatteintäkterna, att beskattningen fullföljs rättvist och att kundupplevelserna är positiva. Den princip som genomsyrar vår verksamhet är kundorientering. Vi vill utveckla lösningar som uttryckligen motsvarar kundernas behov och som underlättar deras verksamhet, så att beskattningen sker så smidigt som möjligt. Vi har närmat oss målen bland annat genom projekthelheten Kundlösningar, produkter och förfaringssätt.

I juni 2020 beslöt vi att förnya vår handledningsmodell. Vi ville utveckla vår verksamhet i en mer kundorienterad riktning i stället för att utgå från organisationens behov. Reformen utgick från kundrelationer, produkter och beskattning. Vi har tre mål för vår kundorienterade verksamhet: bättre kundupplevelser, mindre kundefterfrågan och säkerställande av skatteutfallet. För att underlätta kundernas verksamhet och säkerställa skatteutfallet förutsätter en kundorienterad verksamhet en grundlig förståelse för kundernas behov och utnyttjande av denna information i verksamheten, handledningen och utvecklingen.

För organisationen innebar reformen att vi nedlade enheterna Ärendehantering, Personbeskattning, Utvecklings- och informationsförvaltning, Skatteuppbörd och Företagsbeskattning samt fördelade deras uppgifter mellan tre nya enheter som inrättades i början av 2021. Framöver säkerställer Beskattningsenheten, som sammanför all beskattningsverksamhet, beskattningens effektivitet, funktionssäkerhet och enhetlighet. Kundrelationsenheten ser till att vi utvecklar lösningar som uttryckligen motsvarar de olika kundgruppernas behov och som gör det så enkelt att sköta skatteärenden att behovet a hjälp minskar eller rentav försvinner. Produkthanteringsenheten ansvarar för att vi har kundorienterade och effektiva produkter som motsvarar beskattningens och kundernas behov.

Dessutom påverkas vår dagliga verksamhet av en operativ modell som stöder förnyelse och initiativtagande och som gör ledning med kunskap och mål till en del av den dagliga verksamheten. Vår gemensamma operativa modell hjälper oss att arbeta målmedvetet med hjälp av kunskap och att styra oss själva så att vi samtidigt kan utvecklas hela tiden. Cirka hälften av våra anställda arbetar redan enligt den gemensamma operativa modellen. Den omfattar hela Skatteförvaltningen 2022.

Vi är beredda att förnya vår verksamhet vid behov. Vi arbetar tillsammans för att Skatteförvaltningen ska bli allt bättre och effektivare. Vi arbetar för våra kunder för att trygga finansieringen av det finländska samhället.

Säkerställandet av skatteutfallet i en föränderlig och allt mer digital värld förutsätter nya rutiner. Ett mål i statsminister Sanna Marins regeringsprogram är: ”I företagens ekonomiförvaltning går man mot fullständig automation genom att elektroniska kvitton och fakturor i ett strukturerat format tas i bruk”.

Vi strävar efter att anta utmaningen och utveckla tjänster med vars hjälp det blir så lätt och kostnadseffektivt som möjligt för kunderna att fullgöra sina skyldigheter gentemot myndigheterna, och detta utan att glömma småföretagen. Målet är att skatteärendena sköts smidigt vid sidan av företagens dagliga verksamhet. I och med digitaliseringen kan företagen utnyttja samma information i både affärsverksamheten och myndighetsrapporteringen.   

Den digitala ekonomins lösningar underlättar vardagen för små och medelstora företag

Som grund för beskattningen behövs en hel del formella till ekonomi och betalningar relaterade uppgifter som kan automatiseras. Största delen av de ekonomiska uppgifterna är redan digitala, och det är lätt att förmedla dem till olika aktörer.  

I stora företag anmäls uppgifterna automatiskt, men för mindre företag gäller det ännu att satsa på digitalisering. Vi vill stödja detta arbete.

Med hjälp av enkäter  har vi undersökt småföretagarnas benägenhet att satsa på automation, och största delen av småföretagarna vill bland annat få en förhandsifylld momsdeklaration. Denna utveckling kräver digitalisering av ekonomiförvaltningen på ett mer allmänt plan.  

Beskattningsuppgifter i realtid möjliggör allt bättre service

Målet är att utveckla ett digitalt affärsområde i Norden där information överförs automatiskt, säkert och i realtid både mellan företag och från företag till myndigheter. Automatiserade processer effektiviserar även verksamheten och frigör resurser. Utvecklingen av digitala tjänster för småföretag fortsätter tillsammans med offentliga organisationer och företag samt deras intressenter. Vi skapar tillsammans en allt mer digital och smidig verksamhet och arbetskultur.

De nordiska näringsministrarna godkände den 1. september 2020 en operativ plan för utveckling av en ekonomi som fungerar i realtid i Norden och som tagits fram i projektet Nordic Smart Government (NSG). NSG 3.0-projektet slutfördes 2020, men en del av projektmålen överförs till ett nationellt projekt. I enlighet med regeringsprogrammet uppställdes våren 2020 nya mål för en ekonomi som fungerar i realtid i syfte att främja digitaliseringen av företagens ekonomiförvaltning, och helheten döptes till Digital ekonomi för företag (RTE). Utvecklingen av en digital ekonomiförvaltning för småföretagen fortsätter i brett samarbete med offentliga organisationer, företag och deras intressenter.

I RTE-projektet utnyttjas utredningar i det samnordiska NSG-projektet, såsom hur ekonomisk information kan överföras i en automatisk form i realtid mellan företag och från företag till myndigheter. Till exempel kvitton och fakturor behövs i digitalt format som nätfakturor och e-kvitton för att informationsutbytet ska ske automatiskt.

I NSG 3.0-projektet tog man fram definitioner av bland annat relevant lagstiftning och teknik samt lämplighetsutredningar. Projektet resulterade också i en vägkarta över en ekonomi som fungerar i realtid i Norden.

Främjandet av digitaliseringen bland småföretag fortsätter. Målet är bland annat att införa e-fakturor och e-kvitton på bred front.

Visionen för en digitaliserad ekonomiförvaltning för företag är ett nationellt ekosystem som är kompatibelt med systemen i övriga Norden. Digitaliseringen ger kostnadsbesparingar och gör det möjligt att utveckla kompletta värdekedjor som fungerar i realtid. Projektmålen väntas vara uppnådda senast 2023.

RTE är ett samprojekt för myndigheter, företag och organisationer. Utöver Patent- och registerstyrelsen (PRH) deltar bland annat Skatteförvaltningen, Statskontoret och Statistikcentralen i projektet.

Timeout för förnyelsen av momsdeklarationen

Skatteförvaltningen har berett en förnyelse av informationsinnehållet i momsdeklarationen tillsammans med dess kunder och intressenter. Enligt planen skulle den nya momsdeklarationen införas 2022. På grund av pandemin skjuts införandet dock upp.

Det finns ett klart behov av en förnyelse av informationsinnehållet i momsdeklarationen, eftersom informationsinnehållet i momsdeklaration är snävt i Finland jämfört med många andra länder. Momsdeklarationen har varit så gott som oförändrad sedan momslagen trädde i kraft för över 25 år sedan.

Den nuvarande momsdeklarationen är en administrativ börda för kunderna och orsakar Skatteförvaltningen tillsynsrelaterade utmaningar. Den nya deklarationen skulle ge oss en bättre övergripande bild av momspliktig affärsverksamhet, vilket innebär att vi kunde handleda och övervaka kunder mer selektivt och mer i realtid.

Skatteförvaltningen vill främja välfärden i samhället 

Inom digitaliseringen av företagsverksamhet togs ett stort steg när Skatteförvaltningen testade digital etablering av företag för en utländsk person och överföring av företagsdata mellan olika organisationer i realtid på ett tillförlitligt sätt. Experimentet visade att tjänsterna för utländska och inhemska företag snabbt kan förbättras när företagsdata automatiskt kan överföras mellan olika aktörer med fullmakt av en representant. I experimentet deltog även Patent- och registerstyrelsen, Sitra, Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata, Digital Living och Nixu.

Skatteförvaltningen testade utnyttjandet av digital företagsinformation via öppna gränssnitt på IHAN, Sitras testbädd för rättvis dataekonomi. Målet är att utveckla en tjänst som gör det lättare för utländska företag att grunda företag i Finland. I experimentet utnyttjades privata och offentliga data med tillstånd av ett företag och till exempel data från Patent- och registerstyrelsen, som ansvarar för registrering av företag och administrerar handelsregistret. Företagets offentliga registreringsuppgifter från PRH länkades till tjänsten.

Experimentet visade att företagsverksamhet underlättas avsevärt när ekonomisk information överförs digitalt. 

 Experimentet tog också upp observerade hinder relaterade till bland annat bristerna i digitala identiteter hos aktörer inom den privata och offentliga sektorn samt identifiering av dem och dessutom i lagstiftningen om databehandling.

Vi har ägnat oss åt en experimenterande kultur i flera år.

För drygt ett år sedan kom vi i gång på allvar till exempel när det gäller arbete enligt stamkonceptet, först genom experiment med kollektiv styrning och team med mångsidig kompetens och till slut så att experimentet etablerades i analytikernas rutiner.

Rutiner baserade på stammodellen införs också i Kundrelationsenheten våren 2021. Det är inte ett hopp helt in i det okända, eftersom analytikerna på Kundrelationsenheten har praktisk erfarenhet av stambaserat arbete. Ett mål är att utveckla kundorienterade tjänster som baserar sig på ekosystemtänkande. Detta uppnås när teamen arbetar målinriktat, smidigt och lyhört samt är redo för snabba experiment.

Erfarenheterna av de drygt femtio analytikerna har uppmuntrat oss att även i verksamhet med hög arbetsnöjdhet och resultatinriktat arbete införa den operativa modellen.

Vi vidareutvecklar förståelsen för kunderna till exempel på analyssidan i riktning mot ett övergripande Human Insight -tänkande. Syftet är att undersöka hur vi kan förbättra den interna servicen relaterad till stambaserade tjänster och produktutveckling. Hur vi kan förbättra proaktiviteten samt stödja segmenteringen och profileringen utan en numerisk indelning.

Vi utvecklar också ett situationsrum som samlar och presenterar information av respektive analytikerstam. Situationsrummet visar konkret hur man tillsammans härleder information. På samma ställe visar man informationskällor, skapar analyser i realtid och rapporterar dem på ett förståeligt sätt.

Genomslagskraftsbalans genom team med mångsidig kompetens

Vi vill veta vilka aspekter som påverkar kundbeteendet och skatteintagen. När det sker sådana förändringar i den operativa miljön som påverkar våra kunder eller Skatteförvaltningens verksamhet bedömer vi deras konsekvenser för befintlig information genom att kombinera informationshelheter eller bedömer det förändrade läget genom att utnyttja data i genomslagskraftsbalansen.

År 2020 började vi samla in ärendehelheter relaterade till genomslagskraftsbalansen för att granska dem ur vårt perspektiv. Arbetet för genomslagskraftsbalansen skapar information om hur åtgärder på skattemyndighetens initiativ påverkar kundbeteendet, de skatteslagsspecifika skatteintagen och förtroendet för Skatteförvaltningen. När arbetet blir klart kommer genomslagskraftsbalansinformationen att omfatta resultatinformation om såväl kommunikation, styrning och rådgivning som skattekontroll.

Denna information kombineras med empiriska data om hantering av skatterisker. I arbetet beaktas också utnyttjandet av personalresurser i den mån som åtgärderna förutsätter. Detta stärker Skatteförvaltningens förmåga att bilda en övergripande bild av de kompetenskrav som verksamheten på myndighetsinitiativ ställer. I början av 2021 fortsätter det långsiktiga arbetet inom personbeskattningen och inkomstbeskattningen av samfund.

I projektet Valmis, som blev klart i mars 2020, ersattes cirka 70 beskattningssystem som närmade sig slutet av sin ekonomiska livslängd med ett färdigt program. Samtidigt reviderades också lagstiftningen och Skatteförvaltningens interna operativa processer. I samband med förändringarna lanserades nättjänsten MinSkatt för kunderna.

Det var Skatteförvaltningens största utvecklingsprojekt någonsin och även i övrigt ett unikt projekt i Finland. Projektet har väckt internationellt intresse, och Skatteförvaltningen har på basis av sina erfarenheter skrivit en handbok för OECD om hur ett färdigt program införs inom beskattning.

Läs mer om projektet (på finska):

• Ei vain uusi IT-järjestelmä – kokemuksiani Valmis-hankkeen peräsimestä (LinkedIn)
• Suuri muutos vaatii johtamista, yhteistyötä ja tukea (LinkedIn)
• Moottorin vaihto vauhdissa (LinkedIn)
• Näin syntyi käsikirja siitä, miten elefantti syödään (LinkedIn)

Ny teknik ger möjligheter inom beskattningen

Vid Skatteförvaltningen utförs en hel del rutinarbete av sakkunniga på olika håll i organisationen. Genom ny teknik såsom programvarurobotik kan vi lättare automatisera rutiner än när det gäller konventionella IT-projekt, och sakkunniga kan koncentrera sig på expertiskrävande tolkning och resonemang relaterade till beskattning.

Robotik ger bra möjligheter att utveckla vårt arbete såsom analys och programvaruutveckling så att vi uppfyller kundernas och intressenternas behov allt smidigare och mer professionellt.

Chattroboten Virtanen hade över 300 000 samtal med kunder

Chattroboten Virtanen började arbetet i november 2019 genom att i början ge kunder råd i skattekortsärenden, men så småningom utökades uppgifterna med andra skatteärenden för privatkunder. I april 2020 började Virtanen erbjuda rådgivning också i MinSkatt, varefter antalet samtal ökade avsevärt. I maj började rådgivning tillhandahållas också på svenska.

Under 2020 förde Virtanen sammanlagt 318 974 samtal med kunder. Av de samtal som påbörjats vidarebefordrades 57 873 samtal till en fysisk tjänsteman, vilket motsvarade cirka 18,1 procent av alla samtal. Den livligaste dagen inföll under skattedeklarationssäsongen på våren: den 4 maj hade Virtanen 5 827 samtal. Kalkylmässigt kräver 120 chattsamtal per dag cirka 12 årsverken mer personalresurser om arbetet skulle utföras av fysiska personer.

Virtanens kompetens utvecklas och utvidgas hela tiden, och nu står företagarnas skatteärenden i tur.

Artificiell intelligens lär sig

Skatteförvaltningen deltog i diskussionen om taligenkänning, eftersom vi för vår del vill bidra till att bland annat utveckla talidentifiering av finska (och svenska?) som även förstår dialekter, pauser och otydligheter. Kampanjen Lahjoita puhetta (Donera tal) samlade fram till slutet av 2020 fritt talad finska i syfte att vi tillsammans ska kunna lära lära talande smarta enheter och robotar att förstå finska. Ett resultat av detta blir att vi framöver kommer att kunna kommunicera allt smidigare med talstyrda enheter och tjänster.

Ett intressant experiment relaterat till artificiell intelligens anknyter också till talidentifiering vid Skatteförvaltningen. Skatteförvaltningen får cirka två miljoner telefonsamtal om året. Med hjälp av dem vill vi lära oss förstå våra kunder bättre i skatteärenden och utveckla våra rutiner. Telefonsamtal involverar en hel del manuellt arbete. Vårt mål är att involvera artificiell intelligens så att tal först omvandlas till text, varefter den klassificeras automatiskt för analys.

Robotar testar beskattningsprogramvara och har jour i e-posten

Programvarurobotik kan användas i situationer där data finns i digitalt format och det finns entydiga regler för strukturering och arbetsrutiner.

Till exempel i testningen av Skatteförvaltningens beskattningsprogram GenTax har vi använt programvarurobotar sedan 2016. För närvarande utförs testningen av cirka trettio robotar. Robotarna säkerställer att GenTax fungerar på önskvärt sätt, trots att olika delar av systemet förändras hela tiden. Fördelen med automatiserad testning är snabbhet: en motsvarande mängd testning kan inte utföras manuellt, eftersom det kalkylmässigt kräver hundratals eller hela tusentals personer. Det är dock vettigt att även framöver sköta en del av testningen manuellt. Till exempel situationer som involverar bedömning är sådana.

Robotar kan ersätta olika typer av manuellt tjänstemannaarbete. År 2020 infördes till exempel en programvarurobot, som har jour i uppbördens e-post. Till inkorgen kommer månatligen 1 500–3 000 meddelanden från uppbördens intressenter såsom domstolar och boförvaltare. Roboten överför meddelandena och bilagorna till dem direkt till arbetskön i GenTax för handläggning. Detta minskar det manuella arbetet med uppskattningsvis 1,9 årsverken.

Gränssnitten gör kommunikationen mellan kunderna och Skatteförvaltningen smidigare

Programvarugränssnitt (API) är en kanal mellan program, via vilken information kan överföras från kunden till Skatteförvaltningen och vice versa.

När programvara har direkt kontakt med Skatteförvaltningen via gränssnittet, behöver anmälaren inte separat logga in i till exempel MinSkatt för att lämna anmälan. Med hjälp av gränssnitt kan information också utnyttjas i motsatt riktning: en lönebetalare kan till exempel kontrollera en arbetstagares skattesats via sin programvara, och arbetstagaren behöver inte lämna ett skattekort till arbetsgivaren.

Skatteförvaltningen får i sin tur snabbt den information som ska lämnas via gränssnitten i rätt format direkt till sina system. Dessutom minskar de servicebehovet, eftersom information också kan utlämnas automatiskt.

Skatteförvaltningen erbjuder redan flera gränssnitt för sina program, och nya är på väg. I slutet av 2020 och början av 2021 infördes gränssnitt för bland annat kontroll av skattesats samt anmälningar relaterade till plattformsekonomi och bilbeskattning.

Skatteförvaltningen har genomgått många omvälvningar under de tio senaste åren, men den största omvälvningen har skett i tänkandet. Arbetsrutinerna har förnyats in i minsta detalj.

I slutet av 2019 beslöt Statskontoret att ansvar skulle införlivas i alla statliga ämbetsverks och ministeriers rapporteringspraxis. Detta resulterade i pilotprojektet Ansvarighet synliggjord, vars syfte var att bilda en enhetlig rapporteringspraxis för ansvarsfrågor baserad på Förenta nationernas mål för hållbar utveckling.

Pilotgruppen för rapporteringen om ansvar bildades 2020 och bestod av Statskontoret, Skatteförvaltningen, Republikens presidents kansli och Lantmäteriverket.

I pilotprojektet upprättade vi Skatteförvaltningens första rapport om ansvar som förutom miljöaspekter även tog upp frågor om samhällsansvar.

Vår verksamhet bedöms med hjälp av olika indikatorer, och bland annat koldioxidavtrycket beräknas varje år. Under årens lopp har det ansvarsrelaterade arbetet gett resultat. Skatteförvaltningens koldioxidutsläpp 2020 var 4 427 tCO2 kg. Vårt strategiska mål är att öka digitaliseringen. Pappers- och energiförbrukningen har minskat i och med digitaliseringen av arbetsrutiner. Dessutom mäts personalens välbefinnande och arbetsnöjdhet årligen.

Vi deltar också i evenemang relaterade till ansvar under 2020 såsom WWF:s klimatevenemang Earth Hour, Energisparveckan, Kilometertävlingen och Veckan för minskning av avfall i Europa.

I december 2020 utförde WWF överenskomna Green Office-distansredovisningar, och alla reviderade verksamhetsställen uppfyllde Green Office-kriterierna. Verksamhetsställena kan fortsätta att använda WWF:s Green Office-diplom och -tecken.

Vettigare resursanvändning genom automatisering

En stor del av effektiviseringen av Skatteförvaltningens verksamhet sker genom utveckling och automatisering av processer. Det finns olika alternativ för detta, såsom utveckling av beskattningsprogramvara, användning av analys och programvarurobotik samt fortlöpande utveckling av arbetsrutinerna. Skatteförvaltningen har ett team med processplanerare som har till uppgift att hitta objekt som kan automatiseras och lämpliga automatiseringsmetoder.

Vi bidrar till att etiskt hållbara tekniker för artificiell intelligens och internationella metoder införs i Finland. Vi påverkar också lagstiftningen.

Vi berättar öppet om de uppgifter där vi använder artificiell intelligens.

Vi skapar säkerhet tillsammans

Vi vet att säkerheten kräver arbete varje dag, och därför prioriterar vi informationssäkra tjänster och rutiner. År 2020 satsade vi på fortlöpande utveckling av vår säkerhetsverksamhet. Ett rekordstort antal personalutbildningar i säkerhet ordnades trots de exceptionella förhållandena. Säkerhetsverksamheten präglades av sloganen "Vi skapar säkerhet tillsammans".

White hat hackers försökte hitta sårbarheter i inkomstregistret och MinSkatt i allt högre grad

Användningen av bug bounty dvs. sårbarhetsbelöningsprogram är en etablerad del av testningen av informationssäkerheten vid Skatteförvaltningen. White hat hackers anlitades för första gången 2017 i anslutning till säkerställandet av Skatteförvaltningens informationssäkerhet. År 2020 utvidgades programmet till inkomstregistrets e-tjänster och påbörjades på nytt i MinSkatt.

Bug bounty är ett sätt på vilket vi regelbundet testar våra e-tjänsters informationssäkerhet. Med bug bounty avses ett belöningsprogram för testning av sårbarheter i informationssäkerheten med hjälp av informationssäkerhetsexperter dvs. ”white hat hackers”. Med hjälp av dessa hackares kompetens utvecklas IT-systemens säkerhet. Med den engelska termen bug bounty avses att ju större buggar dvs. sårbarheter en hackare avslöjar, desto större är bounty dvs. belöningen. Belöningen beror på hur signifikant den upptäckta risken är.

Satsningar på personalens medvetenhet om cybersäkerhet

År 2020 ordnade Skatteförvaltningen för första gången en cybersäkerhetsmånad. Cybersäkerhetsmånaden är ett koncept som lanserades av EU och vars syfte är att varje år i oktober fästa särskild uppmärksamhet vid digital säkerhet. Under cybersäkerhetsmånaden i oktober publicerade vi information om olika cybersäkerhetsteman på intranätet. Syftet med verksamheten är att främja personalens medvetenhet om cybersäkerhet.

Vi undersökte säkerhetskompetensen med hjälp av enkäten Turvamittari (Säkerhetsindikatorn) som besvarades av 20 procent av personalen.

Genom internationellt samarbete påverkar vi nationella beslut, inhämtar information, byter erfarenheter och synpunkter avseende utmaningar, god praxis och aktuella problem.

Internationell verksamhet gynnar Skatteförvaltningen och hela samhället. Ett annat mål är att främja kännedomen om Finland som en föregångare inom god förvaltning.

Det internationella samarbetet med intressenter digitaliserades på våren

Det internationella samarbetet innebar tidigare fysiska möten runt om i världen och få virtuella evenemang. Men på grund av coronaviruspandemin började internationella organisationer och skattemyndigheter preferera onlinemöten genast i mars–april 2020. Förändringen inträffade dock inte utan utmaningar, eftersom det finns många onlineplattformar, och en del av dem har informationssäkerhetsproblem.

På OECD:s möte om covid-19 i april presenterade vi våra distansarbetsrutiner och vår hela förvaltnings snabba övergång till distansarbete i mars. Detta väckte mycket intresse bland andra länders skattemyndigheter, och efter april har vi ordnat flera landspecifika möten för att dela vår distansarbetskompetens.

OECD startade den nya artikelserien Commissioner Conversations med en intervju med generaldirektör Markku Heikura om våra distansarbetsrutiner.

Det digitala steget var samtidigt globalt, och därför har också vårt utvecklingssamarbetsprojekt med skattemyndigheten i Tanzania fortsatt med onlineuppdrag, -möten och -utbildningar. I synnerhet onlineutbildningarna har varit mycket lyckade.

År 2020 var Finland ordförande för Nordic Agenda

Skatteförvaltningens nordiska samarbete sker genom programmet Nordisk Agenda. Målet för samarbetet är en positiv inställning till skatter, service och effektivitet. Samarbete utförs i cirka 20 projekt och arbetsgrupper som har regelbundna möten.

Centrala resultat under Finlands ordförandeskap:

• påbörjande av förnyelsen av den samnordiska webbplatsen Nordisk eTax under Finlands ledning
• artikel om bekämpning av missbruk av identiteter på skatt.fi
• samnordisk utbildning i avslöjande av penningtvätt och finansiering av terrorism
• samnordisk hotbild av coronaviruspandemin som till exempel i Finland utnyttjats i samarbetet med bland annat Centralkriminalpolisen och Tullen.

Finland ordnade också det årliga nordiska mötet för generaldirektörer – denna gång dock online.

Skatteförvaltningen i Finland stöder Cyperns skattemyndighet i införandet av ett färdigprogram

Skatteförvaltningens projekt VALMIS, som gick ut på en förnyelse av Skatteförvaltningens interna IT-system och kundernas e-tjänster, har flera år väckt internationellt intresse. Vi har ordnat flera workshoppar och tagit emot besök och berättat om projektet på internationella konferenser.

I september påbörjade vi ett projekt som finansieras av EU:s DG Reform och som går ut på att hjälpa Cypern att införa ett färdigprogram. Stödprojektet pågår i tre år och involverar cirka 15 sakkunniga från Skatteförvaltningen på deltid. Projektet genomförs tillsammans med HAUS International.

Coronaviruspandemin och de exceptionella tiderna på grund av den påverkade många människors liv och många företags verksamhet.

Situationen ställde också nya krav på Skatteförvaltningen när det gäller kundförståelse, smidighet och kommunikation. Vi strävar efter fortlöpande växelverkan med kunderna och intressenterna för att för vår del hjälpa kunderna så väl som möjligt.

Vårt huvudbudskap var att nästan alla skatteärenden kan skötas i MinSkatt. Av våra servicekanaler hjälpte chatten och telefontjänsten kunderna, och vi uppmanade kunderna att boka tid på en skattebyrå om ärendet föranledde det. Skattebyråernas öppettider ändrades i viss mån, och vi informerade om ändringarna.

När det gäller skatteärenden relaterade till olika livssituationer gav vi rådgivning och handledning till våra kunder till exempel i frågor som gällde skattekort för permitteringshotade kunder och utländska arbetstagare. På grund av coronaviruspandemin försökte många privatkunder och företagare hitta på nya sätt att tjäna inkomster genom arbete på distans, och inkomster intjänades till exempel via sociala plattformar, strömningstjänster och finansieringskampanjer mot vederlag. Inkomster från sådana källor är skattepliktiga, och vi gav anvisningar om detta.

Vi informerade sådana arbetstagare som behöver munskydd i arbetet om rätten till skatteavdrag för kostnader för munskydd. De som använder munskydd i arbetet kan göra avdragen som utgifter för förvärvande av inkomst. Personer som använder kollektivtrafik för resor mellan hemmet och arbetsplatsen kan i sin tur dra av kostnaderna för munskydd som resekostnader sedan 13.8.

För att lindra de ekonomiska svårigheterna som pandemin förorsakar ändrades beslutet om naturaförmåner tillfälligt när det gäller användningen av kostförmånen till kostnader för transport av mat. Skatteförvaltningen förlängde 19.8.2020 bestämmelsernas giltighetstid till 31.12.2020.

Företag kunde begära tillbaka moms som betalats i januari, februari och mars 2020 genom att lämna begäranden om betalningsarrangemang. Begäranden inlämnades i en jämn takt, möjligheten till momsåterbäring orsakade ingen kraftig uppgång i efterfrågan. Cirka 4 500 kunder ansökte om återbäring av moms genom att begära betalningsarrangemang.

Kommunerna fick under skatteåret 2020 en större andel av samfundens inkomstskatt

På grund av coronavirusepidemin gjordes ändringar i lagen om skatteredovisning och inkomstskattelagen som en del av de stödåtgärder som riktades på kommunerna. Syftet med stödåtgärderna är att trygga förutsättningarna för att kommunerna ordnar basservice och att hjälpa dem i de ekonomiska utmaningar som de har ställts inför på grund av det exceptionella läget. Ändringarna gäller skatteåret 2020 och trädde i kraft 15.7.2020.

Lagen om skatteredovisning ändrades så att kommunerna får 10 procentenheter mer av samfundsskatteintäkterna än tidigare. Efter ändringen är kommunernas andel 42,13 procent (tidigare 32,13 %). Statens andel av skatten minskar lika mycket. Efter ändringen är statens andel 57,87 procent (tidigare 67,87 %). I inkomskattelagen gjordes ändringar som motsvarar dessa ändringar.

Skatteförvaltningen rättade redovisningarna för skatteåret 2020 i sin första redovisning efter att lagen trätt i kraft. Tack vare rättelsen fick kommunerna i juli 227 miljoner euro mer i samfundsskatt.

Ändringar i momsen på medicinsk utrustning och gemensam upphandling relaterad till Covid-19

Den 3 april 2020 fattade kommissionen ett beslut enligt vilket medicinsk utrustning som importeras utanför EU befrias från tull och moms. Syftet med beslutet var att underlätta anskaffningen av sådan utrustning som läkare, sjukskötare och patienter behöver. Kommissionen förlängde giltighetstiden för tull- och momsfri import av medicinsk utrustning relaterad till covid-19 till den 30 april 2021.

Även momslagen ändrades tillfälligt så att inhemsk försäljning av varor för förebyggande, testning och vård på grund av covid-19-epidemin och gemensam upphandling från andra EU-länder befriades från moms (486/2020). Skattefriheten gäller försäljning till den offentliga sektorn. Ändringarna kompletterar den skattefrihet som tillämpas på import av dessa varor.

Bekämpningen av grå ekonomi garanterar företagen en sund konkurrens

Skatteförvaltningen spelar en viktig roll i bekämpningen av grå ekonomi, och rollen omfattar både beskattningsrelaterade brott och annan ekonomisk brottslighet. Samarbetet och informationsutbytet mellan Skatteförvaltningen och andra myndigheter säkerställer en övergripande syn på övervakning, identifiering och bekämpning av olika fenomen inom grå ekonomi.

Statsrådet godkände 11.6.2020 strategin och åtgärdsprogrammet för bekämpning av grå ekonomi och ekonomisk brottslighet för 2020–2023. Bekämpningen av grå ekonomi fokuserar på förebyggande, främjande av tillgång till information och myndighetssamarbete. Skatteförvaltningens verksamhet för bekämpning av grå ekonomi deltog aktivt i utformningen av strategin och planeringen av flera projekt inom ramen för åtgärdsprogrammet, antingen som ansvarig eller deltagare.

Vi effektiviserade informationsutbytet mellan myndigheter

Effektivt informationsutbyte mellan myndigheter är en central framgångsfaktor i bekämpningen av grå ekonomi. Informationsutbytet mellan myndigheter utvecklas i en samarbetsgrupp med representanter för centrala registeransvariga och informationsanvändare.

År 2020 publicerade vi flera utredningar om fenomen inom grå ekonomi, till exempel om underavlöning och om faktureringsföretag. Vi utarbetade 800 000 fullgörandeutredningar som stöd för myndigheters verksamhet. Efterfrågan på fullgöranderapporter ökade i synnerhet på grund av övervakningen av de stöd som företag beviljats utifrån coronaviruspandemin. Livsmedelstillsynsmyndigheterna började använda dessa utredningar.

Myndigheternas gemensamma lägesbild av grå ekonomi och ekonomisk brottslighet publiceras på webbplatsen Grå ekonomi & ekonomisk brottslighet som utredningsenheten koordinerar. Webbplatsen ger en övergripande bild av den gråa ekonomins omfattning, om aktuella fenomen, hos myndigheters pågående projekt och bekämpningsåtgärder och dessutom erbjuds där rådgivning för företag och privatpersoner i hur man agerar rätt.

Vi ökade medvetenheten om bekämpning av grå ekonomi

Inom bekämpning av grå ekonomi satsade vi resurser på förebyggande arbete genom att öka medvetenheten om fenomen och bedrägeriformer inom grå ekonomi.

För andra myndigheter och intressenter ordnade vi olika utbildningar i fråga om grå ekonomi och till den relaterade fenomen. Till exempel utbildning i utrönande av penningtvätt och finansiering av terrorism som utvecklades med Finland i spetsen utnyttjades både inom förvaltningen och i utbildningar riktade till intressenter. Utgående från denna helhet bedrevs samarbete med skattemyndigheterna i övriga Norden.

Det nordiska samarbetet resulterade också i ett informationspaket om missbruk av identiteter och identifiering av detta. Dessutom fortsatte vi stadssamarbetet med Konkurrens- och konsumentverket. En hotbedömning av coronaviruspandemins inverkan på grå ekonomi utarbetades i form av nordiskt samarbete. Finland anslöt sig också till det internationella notifieringssystemet FCInet, som är ett pilotprojekt för ett informationsutbytessystem inom utredning av ekonomiska brott.

Funktionen för bekämpning av allvarliga skattebedrägerier lyckades väl, eftersom 90 % av de granskade fallen ledde till påförande av skatt 2020, och närmare 75 % av dem dessutom till prövning av polisanmälan. Antalet av de så kallade granskningarna i realtid, som görs tillsammans med förundersökningsmyndigheterna, minskade, främst på grund av rusningen i polisens utredning av ekonomiska brott i huvudstadsregionen.

I övervakningen av skatter på eget initiativ och registrering förhindrade enheten för bekämpning av grå ekonomi effektivt ogrundade skatteåterbäringar och registreringar. När det gäller skatter på eget initiativ ledde ca en tredjedel av de fall som selekterats för övervakning till beskattningsåtgärder. Dessutom notifierades andra processer om observationer av grå ekonomi eller också upprättades promemorior om dem för prövning av polisanmälan. Utifrån observationsmaterialet orsakar de fall som avförts ur registret skatteförluster på 5 000 euro i genomsnitt per registreringsmånad. De skatteförluster som hindrades tack vare registrering var uppskattningsvis 19,7 miljoner euro 2020 (18,7 miljoner euro 2019).

Myndighetssamarbete inom bekämpning av grå ekonomi bedrevs aktivt i olika former. Av skatterevisorerna inom bekämpningen av grå ekonomi fungerade sammanlagt 29 hos olika myndigheter som kontaktpersoner inom informationsutbyte och operativ verksamhet. Den nya strategin och åtgärdsprogrammet för bekämpning av grå ekonomi och ekonomisk brottslighet godkändes i juni 2020. Rekryteringen och förberedelserna för projektet Missbruk av identiteter och återbäringsbedrägerier 2021–2023 utfördes hösten 2020. Dessutom deltog vi aktivt i olika ministeriers och myndigheters arbetsgrupper, till exempel i arbets- och näringsministeriets arbetsgrupp för förebyggande av människohandel. Däremot var antalet gemensamma kontroller tillsammans med andra myndigheter exceptionellt litet 2020 på grund de restriktioner som coronaviruspandemin föranledde. Vi gjorde dock fortfarande aktivt observationer av olika försummelser och missbruk på andra myndigheters tillsynsområden och informerade dem på eget initiativ, och därför gav arbetet resultat.

Under året behandlades 21 500 begäranden om omprövning

Skatterättelsenämnden avgör begäranden om omprövning som gäller beskattningen.

Första instans för begäran om omprövning av Skatteförvaltningens beslut om beskattning och skatteuppbörd är skatterättelsenämnden med undantag för Skatteförvaltningens förhandsavgöranden. År 2020 behandlades 21 477 begäranden om omprövning.

Skatterättelsenämnden är ett permanent organ som avgör begäran om omprövning av beskattning. Rättelsenämnden har självständig beslutanderätt, vilket innebär att den inte behöver beakta till exempel ställningstaganden i Skatteförvaltningens harmoniseringsanvisningar i sina avgöranden. Skatterättelsenämnden är indelad i sektioner, och dess behörighet omfattar hela landet.

Förvaltningsdomstolen behandlade 1 130 ärenden. I 93 % av fallen ändrades inte rättelsenämndens beslut i högsta förvaltningsdomstolen.

Genom vår verksamhet främjar vi uppkomsten av rättspraxis som styr beskattningen

Skatteförvaltningen ska också övervaka skattetagarnas rättigheter enligt särskilda föreskrifter i lagstiftningen. Skatteförvaltningen är således både en opartisk myndighet som verkställer beskattning och en myndighet som övervakar skattetagarnas rättigheter. Övervakningen av skattetagarnas rättigheter har ordnats separat inom Skatteförvaltningen men utgör en del av Enheten för bevakning av skattetagarnas rätt som har självständig beslutanderätt. Enheten för bevakning av skattetagarnas rätt för skattetagarnas talan som part i beskattningsärenden bland annat genom att avge bemötanden i besvär som framställts av skattskyldiga och genom att söka ändring i skatte- och rättskipningsmyndigheternas beslut.

I tabellen nedan finns antalet prestationer av Enheten för bevakning av skattetagarnas rätt 2014–2020:

Kvaliteten på den verksamhet som Enheten för bevakning av skattetagarnas rätt bedriver följs upp i synnerhet med hjälp av resultatmålen för den rättsliga genomslagskraften. Med rättsliga resultat avses hur enheten genom sin verksamhet främjar uppkomsten av den rättspraxis som styr beskattningen. Ett exempel på enhetens rättsliga genomslagskraft är att cirka hälften av förvaltningsdomstolens avgöranden i beskattningsärenden är sådana där enheten i något skede av skatteprocessen (rättelsenämnden, förvaltningsdomstolen eller högsta förvaltningsdomstolen) varit ändringssökande.

Vi är en aktiv och ansvarsfull aktör i fråga om att täppa till luckor i den allt mer internationella beskattningen. Skatteförvaltningen håller på med en utredning av en utvidgning av den allmänna informationsskyldigheten för utomståendes till att även omfatta virtuella valutor, och OECD utvecklar ett internationellt instrument för utbyte av information om virtuella valutor.

Virtuella valutor är internationella instrument, och handeln med dem är inte platsbunden. Därför måste länderna utbyta information med låg tröskel. Den operativa modellen för internationell handräckning och jämförelseuppgifter har resulterat i ett omfattande jämförelsematerial om virtuella valutor.

När det gäller informationsutbyte har Finland profilerat sig som en aktiv spridare av information om virtuella valutor på olika forum för informationsutbyte. Flera mottagarländer har på en allmän nivå gett respons enligt vilken informationen är nyttig och viktig för mottagarlandets skattekontroll.

Det totala värdet i de jämförelseuppgifter som skickats från Finland var cirka 13,5 miljarder euro. Informationen gällde 2018–2019 och skickades till cirka 100 länder som deltar i informationsutbytet.

Det är inte fråga om nya rutiner, eftersom man har hållit på med detta i åratal tillsammans med både inhemska samarbetspartner och interna skatteaktörer.

Informationen för 2012–2019 omfattar 24,5 miljarder euro och gäller 2,4 miljoner kunder.

Redan under tidigare år när materialet insamlats har det noterats att jämförelseuppgifterna haft stor betydelse för skattekontrollen av virtuella valutor i länder som tagit emot informationen.

Vi stöder pappersfria tjänster och digitala anmälningar

Målet för den proaktiva handledningen är att på ett effektivt sätt hjälpa kunderna att agera korrekt i alla beskattningsfrågor och så att kunderna är nöjda med handledningen och anvisningarna. Vi handleder kunder också i användningen av e-tjänster och MinSkatt.

Den proaktiva handledningen sker med hjälp av olika handledningsmetoder. Kunderna hänvisas utöver till kundanvisningarna på skatt.fi även till handledningsmeddelandena i MinSkatt. Dessutom ringer man upp nya företag för att hjälpa dem i skattefrågor. I krävande skattefrågor kan man också föra preliminära samtal med samfund.

Den proaktiva handledningen har omfattat nätutbildningar och nyhetsbrev för kunder, och dessutom har en hel del samarbete utförts med olika intressenter. Riktad handledning har erbjudits företag, företagare och jordbruksidkare som sysselsätter utländska arbetstagare i Finland. När innehåll produceras och utvecklas på skatt.fi beaktas observationerna av och behoven hos kunder, intressenter och tjänstemän som ger proaktiv handledning.

Tusentals anmälningar av kontonummer från kunderna

Den första veckan i augusti 2020 var högsäsong för privatkunders skattebetalningar, och detta återspeglades i kundtjänsten och kommunikationskanalerna. Man kunde rentav tala om en "supervecka". Liksom år 2019 inföll förfallodagarna för skatteåterbäringarna och kvarskatterna för privatkunderna i början av augusti. Dessutom skulle också fastighetsskatten för första gången betalas vid samma tidpunkt av många personer.

Under våren och sommaren utfördes en hel del arbete bland annat för att få aktuella kontonummer för skatteåterbäringarna. Dessutom uppmuntrade vi kunder att börja använda e-faktura för kvarskatt och fastighetsskatt samt påpekade upprepade gånger att beloppet av skatteåterbäring och betalningstidpunkten kunde förändras av flera orsaker.

Vi fick synlighet och resultat genom proaktiv handledning och kommunikation. Utöver våra egna kanaler MinSkatt och Skatt.fi utnyttjade vi aktivt sociala medier. Det stora intresset i medierna återspeglades också i kundtjänsten, ibland så att köer uppstod.

Vi fick konkret nytta av stormen i medierna, eftersom antalet betalningsanvisningar (dvs. kundens kontonummer saknas) för skatteåterbäringarna i augusti 2020 var cirka 27 000, dvs. nästan 8 000 färre än 2019.

Vissa inkomstbeskattningsuppgifter om privatpersoner och samfund är offentliga enligt lagen. På detta sätt stöds öppenheten och den samhälleliga diskussionen i fråga om beskattningen.

Uppgifterna publiceras årligen i början av november. På grund av coronasituationen gjordes det på hösten 2020 nya arrangemang med hjälp av vilka offentliga uppgifter kunde visas tryggt. Medierna kunde bland annat be om offentliga inkomstbeskattningsuppgifter om privatpersoner via Teams. Uppgifter om samfund var tillgängliga i skatt.fi på samma sätt som i fjol.

Skatteförvaltningen lämnar ut offentliga uppgifter om personer till medierna också i elektroniskt format. Enligt Skatteförvaltningens lagtolkning har kunden enligt EU:s dataskyddsförordning rätt att invända mot att hens uppgifter lämnas ut. Detta väckte mycket diskussion också år 2020.

Också de exceptionellt omfattande skattestatistikerna som Skatteförvaltningen publicerat är bra redskap för att skapa samhällelig diskussion. Inget annat land har skatteuppgifter på statistiknivå lika detaljerat och snabbt tillgängliga för alla. Skattestatistikerna finns i skatt.fi: Statistik och statistikdatabas.

På skattedagen betjänade vi journalister också i Teams: bra respons på experimentet

De offentliga inkomstbeskattningsuppgifterna var den 3 november tillgängliga för journalisterna för första gången via ett Teams-möte. På basis av responsen från både Skatteförvaltningen och journalisterna lyckades experimentet bra.

Cirka 50 av Skatteförvaltningens anställda var med och visade offentliga uppgifter till journalisterna via Teams den 3 november 2020 när inkomstbeskattningsuppgifterna för 2019 blev offentliga. Teams-möten arrangerades endast den 3 november och endast för de journalister som anmält sig på förhand. På mötet visade Skatteförvaltningens anställda uppgifterna via programmet Julkis.

Från och med sommaren letade vi tillsammans med Skatteförvaltningens jurister efter en trygg och lämplig lösning för att visa de offentliga uppgifterna. Tjänsten, som genomfördes via Teams, lyckades uppfylla lagens bokstav och visade sig att fungera bra också ur kundens synvinkel.

Ett av den nuvarande regeringens mål är att motverka överskuldsättning bland hushållen. Ett sätt att uppnå detta är ett positivt kreditupplysningsregister. Enligt planen inrättas registret våren 2024. Våren 2020 föreslogs det att registret skulle utvecklas och administreras av Skatteförvaltningens Inkomstregisterenhet.

Ett positivt kreditupplysningsregister är en naturlig utvidgning av Inkomstregisterenhetens inkomstregister. Vid inkomstregistret gjordes en av de största ändringarna av anmälan och utnyttjande av inkomstuppgifter. Nu planeras ett digitalt hopp i beviljande av krediter. Inkomstregisterenheten ansågs vara det bästa alternativet tack vare sin beredskap. Enheten har erfarenhet av anskaffning, konkurrensutsättning, utveckling och införande av ett motsvarande IT-system och förmåga att ta fram ett IT-system för registret.

Det positiva kreditupplysningsregistret blir en databas, där kreditgivare i realtid kan se kreditansökandes lånebelopp och inkomstuppgifter från inkomstregistret. Kreditgivare blir skyldiga att anmäla krediter till privatkunder till registret. Syftet med registret är att ta fram mer information om privatpersonernas kreditvärdighet jämfört med det nuvarande systemet, där kreditgivare endast får information om eventuella betalningsstörningar. En kreditgivare kan då bedöma en konsuments betalningsförmåga i högre grad, vilket kan motverka överskuldsättning. För medborgarna ger det positiva kreditupplysningsregistret en möjlighet att granska sina kredituppgifter.

Vårt uppgiftsfält i samhället har utvidgats avsevärt på några år. När det gäller inkomstregistret axlade Skatteförvaltningen ett stort ansvar för anmälan av inkomstuppgifter och ett enklare system för utnyttjande av information. I och med det positiva kreditupplysningsregistret inträder Skatteförvaltningen på ett helt nytt operativt område. Det positiva kreditupplysningsregistret är ett verktyg med vilket man i högre grad kan motverka överskuldsättning bland hushåll. Tack vare mer tillförlitlig information erbjuder registret en förbättrad transparens inom sektorn och dess snabba utveckling och således en möjlighet till en bättre tillsyn av den finansiella stabiliteten. Vi tar stolt emot det här ansvarsfulla uppdraget.

Både antalet kunder som besökte skattebyråer och som ringde telefontjänsten minskade från året innan.

Under 2020 började våra kunder i allt högre grad använda våra e-tjänster. MinSkatt besöktes av tre miljoner kunder, och sammanlagt loggade kunder in i tjänsten över 25 miljoner gånger. Av alla skatteärenden sköttes redan 89 procent via MinSkatt.

På ett mer allmänt plan lanserades MinSkatt för privatkunder 2018, och redan under det första året överträffade tjänsten målen för 2023. På veckonivå anser drygt 80 procent av dem som sköter ärenden via MinSkatt att tjänsten fungerar väl. Dessutom kompletterar över 80 procent av privatkunderna skattedeklarationen redan nu i MinSkatt.

Den högsta kundnöjdhetsprocenten på veckonivå bland finskspråkiga kunder är 88 procent. Eftersom skatteärenden upplevs vara relativt svåra, är en kundnöjdhet som nästan alltid är över 80 procent ett utmärkt resultat.

I och med MinSkatt slutade vi skicka pappersblanketter per post till kunderna. Antalet kunder som sköter ärenden på papper är relativt litet, dvs. 13,8 procent.

Vårt mål är att utveckla gränssnitt via vilka bland annat bokföringsbyråer kan lämna uppgifter till oss utan att logga in på MinSkatt. Då överförs uppgifterna fritt mellan vårt system och deras system.

Genom att öppna gränssnitt ger vi tredje parter möjligheter att även utveckla tjänster för privatkunder. När till exempel uppgifter om avdrag fås direkt från en tjänst som kunden använder, behöver kunden inte längre anmäla uppgiften separat till oss. För närvarande har vi tre gränssnitt och i slutet av året redan ett tiotal. Utvecklingen går alltså i rätt riktning, men en hel del arbete återstår ännu.

Vårt mål är inte att öka användningen av MinSkatt utan att minska mängden ärenden som måste skötas. Det är utveckling med tanke på framtiden, och den minskar alla parters administrativa börda.

En halv miljon chattsamtal om året

Chatten blev en alltmer populär servicekanal. Sammanlagt 551 000 samtal fördes i chatten, och av dem deltog chatbot Virtanen i över hälften. År 2020 var chatbotten integrerad i alla e-tjänster för privatkunder. Virtanen svarade på frågor om MinSkatt, skattedeklarationer, skattekort, fastighetsskatt, överlåtelseskatt samt arvs- och gåvoskatt på både finska och svenska. I frågor om skattekort betjänade chatbotten också på engelska.

Skatt.fi utvecklas enligt kundernas behov

Antalet besök på webbplatsen skatt.fi ökade med över 7 miljoner år 2020. Innehåll utvecklades enligt tillgänglighetskraven och på basis av respons av kunderna.

Skatt.fi fortsatte således att växa när man ser på antalet besök. År 2020 besöktes webbplatsen 39,7 miljoner gånger, vilket är över 7 miljoner mer (+22 %) än 2019. Tillväxten var störst på våren och i början av sommaren, eftersom närmare 60 procent av de ökade besöken inföll i mars–juni. På månatlig nivå ökade besöken helt klart mest i mars.

Ett av de viktigaste utvecklingsprojekten 2020 var att slutföra tillgänglighetsarbetet på skatt.fi. Projektet, som pågick närmare två år, slutfördes i september när tillgänglighetsdirektivet trädde i kraft. Kvalitetsövervakningsverktyget Siteimprove som används av innehållsproducenterna ger skatt.fi tillgänglighetsindexet 94/100, vilket hör till de högsta inom offentlig förvaltning. Tillgänglighet handlar dock inte endast om uppfyllandet av tekniska krav, utan också webbtexterna ska vara lättlästa och förståeliga. Användning av tydligt standardspråk är också en tillgänglighetsaspekt.

På skatt.fi har kunder sedan slutet av 2019 kunnat ge respons på innehållet med olika reaktionsknappar. Dessutom kan besökare också skriva respons. Reaktionerna och den verbala responsen ger information om hur innehållet kan utvecklas. Kvalitativ data i kombination med webbanalys ger en bra kunskapsgrund för vidareutvecklingen av skatt.fi.

Allt färre besök på skattebyråerna

Antalet besök på skattebyråerna har minskat i en jämn takt i flera år, men pandemin satte ytterligare fart på trenden.

På grund av pandemin hade byråerna begränsade öppettider, och i fjol besökte cirka 290 000 kunder byråerna. Endast en procent av alla skatteärenden sköttes på skattebyråerna.

Mätning av telefontjänsten per sms

Skötandet av ärenden per telefon minskade, och våra telefonlinjer svarade på knappt två miljoner samtal 2020, medan motsvarande siffra för 2019 var drygt 3,1 miljoner. Telefontjänstens andel av alla ärenden var cirka 10 procent.

I början av hösten testade vi ett nytt sätt att mäta hur vi lyckats i hela Skatteförvaltningens telefontjänst. Testet var så nyttigt att vi sedan 1.11.2020 permanent fortsatt mäta telefontjänsten per sms. Det blev bland annat klart för oss att 91 procent av dem som ringt telefontjänsten fick sina ärenden uppklarade eller anhängiggjorda. Med hjälp av mätningen vill vi ytterligare förbättra kundnöjdheten.

Då vi samlar in respons fortlöpande kan vi snabbt reagera på eventuella förändringar i kundnöjdheten på ett relevant sätt. Fortlöpande insamling av respons ökar dessutom informationens tillförlitlighet jämfört med enkäter som är bundna till vissa tidpunkter.

Kundnöjdheten i topp

Under 2020 mättes framför allt kundnöjdheten med telefontjänsten. Skatteförvaltningen mäter kundnöjdheten för att vi så väl som möjligt ska förstå vilka situationer som leder till respons, vilka som är involverade och när kundkontakten inträffat.

Skatteförvaltningen har systematiskt mätt kundnöjdheten sedan 2016, och resultaten för 2020 var bättre än någonsin under denna tid. Sammanlagt cirka 92 procent av alla 10 000 kunder som gav vitsord ansåg att deras ärende blev uppklarat eller åtminstone anhängigt. Ibland kan ärenden inte avgöras enligt kundens önskemål till exempel på grund av lagstiftning, och då upplever kunder ofta att de inte fått sitt ärende uppklarat och inte heller fått bra service. Skatteförvaltningens mål är att 85 procent av de kunder som svarar ska ge betyget God för servicen. Under de senaste åren har antalet nöjda kunder varit eftersträvade. År 2020 ansåg dock hela 89 procent av kunderna att servicen varit god. De missnöjda kundernas andel var endast cirka 5 procent.

Inkomstregistrets kundtjänst håller god nivå

Kundtjänstens nivå är fortsatt högklassig, tror att antalet kunder ökade 2020. Samtalens och chattens kvalitet följdes upp regelbundet.

Inkomstregistret utvidgades vid årsskiftet 2020, då cirka 500 nya organisationer började använda uppgifterna i registret. Samtidigt ökade chattens och telefontjänstens rådgivningsansvar i och med nya informationsanvändare. I kvalitetsuppföljningen av kundtjänsten noterades att rådgivningsnivån trots det var mycket bra.

Den slutliga kvalitetsprocenten (90,5 %) baserade sig på framgång inom olika områden. Prestationerna inom områdena poängsätts, och poängen för inkomstregistrets anmälningsövervakare jämförs med enhetens maximala poäng. Dessutom uppföljs kundtjänstens kvalitet med till exempel sms till kunder. Den senaste enkäten per sms genomfördes i april–maj 2020.

Förmåns- och pensionsuppgifter införs i inkomstregistret 2021

Vid årsskiftet 2021 var inkomstregistret än en gång föremål för förändringar då förmånsbetalare började anmäla förmåns- och pensionsuppgifter till inkomstregistret. Samtidigt ökade också rådgivningsansvaret för inkomstregistrets kundtjänst. För att garantera kundtjänstens kvalitet även framöver har en introduktion i anmälan och distributionen av förmåns- och pensionsuppgifter påbörjats.

Kommunikation är ett medel med vars hjälp myndigheterna åstadkommer betydande förändringar: skapar förtroende och öppenhet samt främjar samhällsfreden för sin del.

I dagens kommunikationsmiljö framhävs de sociala mediernas roll, men det totala antalet följare, 132 000, säger inte allt. När innehållet i sociala medier får människor att reagera, kommentera och dela innehåll ökar kommunikationens genomslagskraft.

Sociala medier möjliggjorde en mer aktiv dialog med medborgarna

Under 2020 ökade användningen av sociala medier enligt flera indikatorer. Vi producerade betydligt mindre innehåll i sociala medier, men det besöktes mer, sammanlagt 25 miljoner gånger. Dialogen mellan Skatteförvaltningen och medborgarna ökade med 150 % från året innan, och 60 000 nya ögonpar besökte kanalerna. Värdet på arbetet i sociala medier är redan 782 000 euro, dvs. 52 % mer än året innan. Förenklat kan siffran betraktas som en budget som man inte behövt använda.

Innehållet i sociala medier blev ofta en del av eller ett tema i redaktionella medier, vilket hjälper oss att nå en stor publik för våra centrala meddelanden. Vi testade bland annat hundar, björnar, giffar, karaoke, livemusik, Spotify-listor och skattemeditation för att sprida vårt budskap. I vårt tonfall strävade vi efter respektfullhet.

Vårt sätt att uttrycka oss blev mångsidigare. Vi skapade figuren Epic Tax Guy, eftersom vi ville erbjuda människor innehåll som de kunde använda i sina kanaler. Vi insåg att det är viktigt att allmänheten vill ta del av vårt innehåll.

Lättillgänglig och målinriktad kommunikation

Vi hjälpte medborgarna att sköta sina skatteärenden. Via kanalerna skickades cirka 25 000 frågor och kommentarer, dvs. 150 % mer än året innan, och bland fanns också en hel del positiv respons på Skatteförvaltningens tjänster och rutiner.

Mest ökade aktiviteten på LinkedIn, där växelverkan ökade med hela 900 % efter att vi ökat mängden interaktivt och kommunikativt innehåll vid sidan av innehåll relaterat till arbetsgivarbilden och rekrytering. De olika social plattformarnas teknik, publik och kultur förändras hela tiden, och därför måste också vi lista oss fram hur vi ska uppnå våra mål.

Ledningen och våra sakkunniga diskuterar våra val som organisation samt utvecklingsobjekten och framtiden i synnerhet när det gäller LinkedIn för att uppnå och motivera Skatteförvaltningens mål.

Under 2020 arbetade vi tillsammans för att göra Skatteförvaltningen ännu bättre och effektivare för kunderna. Vi vill agera kundorienterat och effektivt för att även framöver säkerställa finansieringen av det finländska samhället. Därför reformerar vi vår styr- och ledningsmodell samt vår organisation. Rutinerna förnyas inom hela Skatteförvaltningen. Vi har infört en gemensam operativ modell som stöder förnyelse och autonomt arbetande och som gör kunskaps- och målinriktat ledarskap till vår nya vardag. Reformerna fokuserar också på förtroende och samarbete.

Trots att året var exceptionellt, var personalens arbetsnöjdhet än en gång bättre än året innan. VMBaro-resultaten var utmärkta, och utvecklingen var positiv inom alla delområden. Resultaten berättar en hel del om vår positiva inställning, laganda och kollegialitet. Vi utför ett viktigt arbete för att göra beskattningen så bra som möjligt.

Människovänliga lösningar som förbättrar arbetsnöjdheten

År 2020 startade planmässigt. Men redan i slutet av februari fanns det tecken på att covid-19-pandemin skulle komma att förändra livet både i Finland och ute i världen. Trots de exceptionella förhållandena under 2020 verkställdes beskattningen i tid, liksom också arbetsmålen.

Vi har lärt oss nya arbetsrutiner och former av växelverkan

På grund av coronaviruspandemin började största delen av personalen distansarbeta i mars. Skatteförvaltningens ledning och enheter omorganiserade sig snabbt och bildade processer och samarbetsgrupper med vars hjälp krissituationen kunde ledas kontrollerat och personalen få stöd och instruktioner. En coronaberedskapsgrupp bildades för att hantera det exceptionella läget. Skatteförvaltningens ledningsgrupp och den övriga ledningen samarbetade för att värna om kundernas och personalens hälsa och välbefinnande. Vi gav personalen, cheferna och kundtjänstteamen aktuell och transparent information om riktlinjerna och anvisningarna relaterade till coronaviruspandemin. Arbetet underlättades genom bland annat större möjligheter till distansarbete, och flexarbetstiden utvidgades tillfälligt till kl. 6–23. Anställda som hörde till riskgrupper omplacerades för att minimera fysiska kontakter.

I juni 2020 genomförde vi en personalenkät om hur arbetet framskridit under den exceptionella våren. Enkäten besvarades av cirka 3 000 anställda, och enligt svaren hade arbetet löpt väl. Särskilt väl hade anpassningen av arbetet till fritiden lyckats. Cirka 80 procent ansåg att kommunikationen med den närmaste chefen hade fungerat utmärkt. Vissa utmaningar förekom dock i fråga om bland annat ergonomi och arbetsredskap.

I slutet av 2020 kompletterades personalförmånerna med massagetjänster, som från och med början av 2021 kan anlitas på avtalade massageställen. Dessa ställen runt om i Finland valdes på basis av en personalomröstning.

Vi levde upp till värderingarna varje dag

Personalens hälsa och välbefinnande samt arbetstrivsel höll sig på en god nivå tack vare flexibiliteten, ledningens ansvarsfulla riktlinjer och personalens säkra arbetsrutiner.

Enligt personalenkäterna under 2020 och de uppnådda arbetsmålen levde vi upp till värderingarna förnyelse, förtroende och samarbete under 2020. Personalen ansåg sig utföra ett viktigt arbete för en bra arbetsgivare, och Skatteförvaltningens ledning tackade personalen flera gånger för utmärkta arbetsinsatser och engagemang.

I september 2020 genomfördes arbetsnöjdhetsenkäten VMBaro som vanligt, och den besvarades av 83 procent av personalen. Svarsprocenten steg från året innan (79 %). Arbetsnöjdhetsindexet enligt VMBaro steg från 3,64 (2019) till 3,78. Utöver det goda övergripande resultatet utvecklades alla delområden som ingår i VMBaro positivt.

Efter de exceptionella förhållandena får vi se hur resultaten och erfarenheterna under 2020 kommer att påverka personalens arbete och arbetsflexibiliteten i framtiden. Enligt personalenkäterna vill en stor del av personalen fortsätta distansarbeta och arbeta på kontoret när det är nödvändigt. Även virtuell rekreation blev en realitet. Under hösten ordnades över 50 virtuella evenemang. De omfattade såväl föreläsningar om arbetshälsa, musik, gymnastik, läsekretsar som hemmakockande. Det kommer säkert att finnas efterfrågan på miljövänliga virtuella rekreationsevenemang och utbildningar under de kommande åren vid sidan av evenemang med fysisk närvaro.

Sommarjobb på distans var något nytt

För många unga var det en besvikelse i mars 2020 när den exceptionella våren förändrade sommarjobbsplanerna. På Skatteförvaltningen kunde vi dock erbjuda sommarjobb planenligt, även om det krävde gemensamma ansträngningar och problemlösningsförmåga.

Vi tog fram olika scenarier för våren. Vi hade genomfört en omfattande reform av arbetsintroduktionen som påbörjades i början av året genom bland annat nya nätkurser och en omorganisering av det nationella Skype-stödet för sommarjobbare.

Den första sommarjobbdagen var en stor satsning av oss alla. Vi kallade de nya sommarjobbarna stegvis till kontoret och lyckades coacha dem i distansarbete med iakttagande av säkra coronavirusrelaterade anvisningar. Många oroade sig för detta på förhand, men allt löpte till slut mycket flexibelt.

En av de viktigaste personerna för sommarjobbare på Skatteförvaltningen är den närmaste stödpersonen, som instruerar sommarvikarier i arbetet. Sommarvikariernas och stödpersonernas gemensamma bana pågår i fem månader. Sommarjobb på distans var något nytt på Skatteförvaltningen. Introduktionen lyckades bra via Teams. På fredagar ordnades virtuella kaffepauser för sommarvikarierna, och på dem kom man också överens om nya möten efter sommarjobbet. Även nya vänskapsband knöts under sommaren.

År 2020 fick Skatteförvaltningen flera erkännanden och priser som uppmuntrar oss till att vidareutveckla vårt arbete för kundernas bästa.

Årets projekt

Projektiyhdistys ry tilldelade projektet Valmis priset Vuoden projekti (Årets projekt). Prismotiveringen tog bland annat upp projektets omfattning, betydelse för alla finländare och dess omfattande framsteg inom digitalisering.

Skatteförvaltningens Valmis-projekt har sannolikt berört var och en av oss. Projektet var inte enbart en enorm satsning när det gäller IT-systemen, eftersom det var ett omfattande och komplicerat projekt, som påverkade såväl lagstiftningen, de operativa processerna och digitaliseringen av skattetjänsterna som kompetensutvecklingen inom Skatteförvaltningen. De innehållsmässiga och kvalitativa målen överträffades, och budgeten höll. Det var fråga om ett enastående projekt i fråga om storlek med tanke på både statsförvaltningen och hela landet, ansåg Projektiyhdistys.

Årets kommunikationsgärning 2020

ProCom – Viestinnän ammattilaiset ry gav Skatteförvaltningen följande erkännande: Skatteförvaltningens kommunikation är Årets kommunikationsgärning 2020.

Juryn motiverade valet på följande sätt: "Skatteförvaltningen har genom sin kommunikation lyckats förändra medborgarnas uppfattning om det statliga ämbetsverket. Kommunikationskulturen kan inte förändras utan den högsta ledningens förtroende och stöd. Skatteförvaltningens kommunikationsteam har fått fria händer att använda sin kreativitet. Statens andra organisationer har varit tvungna att diskutera om deras kommunikation också borde bli mer tillmötesgående. Skatteförvaltningen har förnyat medborgarnas uppfattning om skattefrågor i grunden. I dag kommunicerar den begripligt, originellt och roligt om frågor som tidigare ansetts vara tråkiga."

Finlands bästa kundgärning

Skattemeditation, som baserar sig på ett koncept av Skatteförvaltningens team för sociala medier och som producerats av teamet, tilldelades hedersomnämnande för kundorientering i tävlingen Finlands bästa kundgärning. Skattemeditation var en del av ett mer omfattande kommunikationskoncept för att ge kunderna sinnesro i granskningen och kompletteringen av skattedeklarationen. Hedersomnämnandet offentliggjordes på en virtuell gala som ordnades av Customer Experience Professionals Association (CXPA).

Årets klargörare

Skatteförvaltningen var med bland de fyra, av vilka en tilldelades priset Årets klargörare. Till vinnare valdes regionförvaltningsverkens arbetsgrupp för utbildning i klarspråk och arbetsgrupperna för webbplatsförnyelsen. Vinnaren utsågs av riksdagens justitieombudsman Petri Jääskeläinen. Vårt tävlingsbidrag var fortlöpande utveckling av innehållet på webbplatsen och fortlöpande utnyttjande av kundrespons i detta syfte.

Skatt.fi bland de tio bästa webbvarumärkena

Det omfattande och långsiktiga utvecklingsarbetet fick också särskild uppmärksamhet i uppskattningen av tjänsten skatt.fi, eftersom webbplatsen hörde till de tio bästa webbvarumärkena i Taloustutkimus undersökning Verkkobrändien arvostus Suomessa (Uppskattning av webbvarumärken i Finland) i september. Undersökningen omfattade de 150 mest kända finländska och utländska webbvarumärkena, inklusive bland annat Google och Microsoft. Placeringen väckte stor glädje och uppmuntrar oss att fortsätta den omfattande och mångsidiga utvecklingen av nätkommunikationen.