Positiv kundupplevelse

En av våra strategiska mål är att skapa positiva kundupplevelser i all skötsel av skatteärenden. Vår verksamhet baserar sig på genuin kundorientering, kundförståelse och kunddelaktighet. Vi vill förfara på så sätt att det är så enkelt och smidigt som möjligt att sköta skatteärenden. En positiv kundupplevelse upprätthåller och stärker också den positiva förhållningen till skatter.

Vårt i detta avsnitt beskrivna förfarande (handavtryck) har en positiv inverkan på genomförandet av FN:s 8:e mål för hållbar utveckling. Det globala målet är att främja hållbar ekonomisk tillväxt för alla, full och produktiv sysselsättning och anständiga arbetsplatser. Skatteförvaltningen främjar detta mål bland annat genom att producera slagkraftiga tjänster för samhället. Vi utvecklar våra servicekanaler och drar nytta av digitaliseringen. Vi satsar på högklassig, ansvarsfull och interaktiv kommunikation.

Smidig service och kommunikation

En positiv kundupplevelse uppstår när kunderna kan uträtta sina skatteärenden smidigt, är nöjda med tjänsterna och upplever att de behandlas på lika villkor.

E-tjänsten

• Antalet inloggningar i MinSkatt var mer än 33,5 miljoner och i tjänsten inlämnades 5,5 miljoner olika anmälningar. Via MinSkatt fick vi 175 000 meddelanden (+18 procent). Vi svarade på 71 procent av meddelandena inom fem arbetsdagar.
• Ansökningarna av ändring av skattekortet eller förskottsskatten uppgick till omkring 2,6 miljoner.
• Ungefär 1,5 miljoner privatkunder gjorde ändringar i de förhandsifyllda skattedeklarationerna. Åttionio procent av ändringarna gjordes via MinSkatt.
• Åttiofem procent av dem som svarade på en snabbenkät i MinSkatt ansåg att det hade gått smidigt att sköta ärenden.
• Vår tjänst Palkka.fi, som underlättar löneutbetalningen för små arbetsgivare, användes av i genomsnitt 31 000 arbetsgivare varje månad. De löner och arvoden som betalades ut via tjänsten uppgick till omkring 2,4 miljarder euro. I inkomstregistret inlämnades ungefär 1,4 miljoner anmälningar om löneuppgifter och ungefär 0,44 miljoner separata anmälningar.

Telefontjänst

• Vi svarade på cirka 1,8 miljoner samtal. Svarsprocenten var omkring 78. Antalet inkomna samtal har minskat varje år sedan 2019.
• Ärendet kunde avgöras eller tas upp till behandling i 93,8 procent av samtalen.
• Nittiotvå procent av dem som ringde oss var nöjda eller mycket nöjda med telefontjänsten.

Gränssnitt

Vår vision är att beskattningen i framtiden kommer att vara en sömlös del av människors och företags vardag, när de uppgifter som behövs för beskattningen automatiskt samlas in i samband med den beskattningsbara händelsen. I centrum för detta finns gränssnitten, som skapar en förbindelse mellan våra system och företagens eller deras bokföringsbyråers ekonomiförvaltningsprogram.

I slutet av 2023 erbjöd vi mer än 70 gränssnitt för olika ändamål. Dessa Vero API-gränssnitt användes sammanlagt 251 miljoner gånger. Det innebär att användningen var mer än två gånger större än året innan. Gränssnittet Förskottsinnehållningsförfrågningar till betalare var mest populärt. Via gränssnittet kan prestationsbetalare inhämta betalningsmottagares förskottsinnehållningssatser, till exempel för att betala ut löner.

Kommunikation

Genom kommunikation bygger vi växelverkan med kunderna, sänker tröskeln för att uträtta skatteärenden och uppmuntrar våra kunder att förfara rätt och i tid för att säkra inflödet av skatteintäkter. Kommunikationen bidrar också till den ökade användningen av MinSkatt och e-tjänsten. Genom kommunikation kan vi öka personalens kännedom och engagemang i arbetet och stärka känslan av betydelsen av arbetet.

Vi strävar efter en positiv kundupplevelse även med tydliga och uppdaterade kundanvisningar samt växelverkan i sociala medier. I kommunikationen beaktar vi olika kundgruppers behov och ger inte enbart information på finska och svenska utan även på engelska. Våra externa och interna kanaler i kommunikationen utgörs av bland annat skatt.fi, nyhetsbrev, webbinfon, sociala medier och mediekommunikation samt ett interaktivt intranät.

Skatt.fi erbjuder omfattande anvisningar för uträttande av skatteärenden och användningen av MinSkatt. Kundanvisningarna utvecklas på ett systematiskt sätt tillsammans med sakkunniga.

Skatt.fi-sidorna laddades totalt 85,8 miljoner gånger år 2023 (2022: 88,5 miljoner). Av detta antal laddades de svenska sidorna 5,2 miljoner gånger, medan motsvarande siffra för de engelska sidorna var 3,8 miljoner. Under året drabbades webbplatsen skatt.fi av flera överbelastningsangrepp. Webbplatsens tekniska funktionssäkerhet förbättrades i slutet av året.

Antalet följare av våra sociala kanaler var närmare 265 000 (2022: 222 000). Antalet visningar av innehållet uppgick till omkring 25 miljoner (2022: 19,4 miljoner) och antalet olika reaktioner till 1,3 miljoner (2022: 1,3 miljoner).

Vår medietjänst skötte 376 mediekontakter (2022: 356). I Taloustutkimus Yritysviestintä23-undersökning fick vår medietjänst betyget 3,94/5 (2022: 3,65). Bland organisationerna inom den offentliga sektorn fick Skatteförvaltningens kommunikation och Meteorologiska institutets kommunikation de bästa betygen. Vår rekryteringskommunikation i sociala medier utsågs som bäst i kategorin kreativa idéer i tävlingen Magnet Awards Finland. I den aktuella kategorin söktes framför allt arbetsgivarbildskampanjer och innehåll som skulle kunna förnya branschens konventionella mönster.

Fokus i vår kundkommunikation var

• skattekort och uppdatering av skattekort under årets lopp
• kontroll och komplettering av skattedeklarationer
• betalning av skatter på rätt sätt och i tid
• aktuella teman och lagändringar till exempel till följd av energikrisen, bland annat elavdrag.

Utdrag ur undersökningar

77 procent av deltagarna är av samma åsikt som påståendet ”Genom sina anvisningar uppmuntrar Skatteförvaltningen människor att göra rätt”.

66 procent är i det stora hela eller helt av samma åsikt som påståendet om att Skatteförvaltningen har planerat sin verksamhet ur kundernas synvinkel.

81 procent är i det stora hela eller helt av samma åsikt som påståendet om att det är lätt att hitta anvisningar om deklarering och betalning av skatter, om det behövs.

Källa: Skatteförvaltningens attitydenkät 2023

Indikatorer och mål

Vi följer hur vi lyckas och utvecklar vår verksamhet med hjälp av följande indikatorer och mål:

1) Enkät om kundattityderna, oktober 2023 (n = 1 000). Sedan 2022 skiljer sig genomförandet av undersökningen från tidigare undersökningar genom att den hade en svarsskala med 5 steg med ett neutralt alternativ (inte av samma eller annan åsikt), medan man i tidigare undersökningar använde en skala med 4 steg utan neutralt svarsalternativ. Utfallen har ändrats till statistiskt jämförbar form.

Case: Modellen för kundbemötande siktar på positiv kundupplevelse 

Vårt strategiska mål är att våra kunder ska ha en positiv upplevelse av att sköta skatteärenden. Vi har tagit fram en modell för kundbemötande till stöd för oss. 

I modellen för kundbemötande beskriver vi vad en positiv kundupplevelse innebär i dagliga kontakter och vilken verksamhet det kräver av oss. Modellen är lämplig för kontakter via olika kanaler, med andra ord telefon, brev, MinSkatt-meddelanden och fysiska möten.

Vid kundbemötande är det bland annat viktigt att kunna lyssna på kunden och att säkerställa jämlikhet och begriplighet. Modellen börjar från förberedelser före kundkontakten och går vidare till en positiv kundupplevelse efter att skatteärendet har skötts. 

Vi inför den gemensamma modellen etappvis. Fram till utgången av 2023 hade de flesta medarbetare som utförde beskattningsarbete genomgått utbildningen i modellen. I fortsättningen ger vi alla nya medarbetare inom beskattningen introduktion i att använda modellen.