Positiv kundupplevelse
En av våra strategiska mål är att skapa positiva kundupplevelser i all skötsel av skatteärenden. Vår verksamhet baserar sig på genuin kundorientering, kundförståelse och kunddelaktighet. Vi vill förfara på så sätt att det är så enkelt och smidigt som möjligt att sköta skatteärenden. En positiv kundupplevelse upprätthåller och stärker också den positiva förhållningen till skatter.
Vårt i detta avsnitt beskrivna förfarande (handavtryck) har en positiv inverkan på genomförandet av FN:s 8:e mål för hållbar utveckling. Det globala målet är att främja hållbar ekonomisk tillväxt för alla, full och produktiv sysselsättning och anständiga arbetsplatser. Skatteförvaltningen främjar detta mål bland annat genom att producera slagkraftiga tjänster för samhället. Vi utvecklar våra servicekanaler och drar nytta av digitaliseringen. Vi satsar på högklassig, ansvarsfull och interaktiv kommunikation.
Smidig service och kommunikation
En positiv kundupplevelse uppstår när kunderna kan uträtta sina skatteärenden smidigt, är nöjda med tjänsterna och upplever att de behandlas på lika villkor.
Vi följer upp kundupplevelsen systematiskt: vi mäter hur lätt det är att uträtta ärenden, begripligheten samt hur nöjda kunderna är med rådgivningstjänsterna. Varje år får vi dessutom cirka tjugotusen spontana kundresponser via responsblanketten på webbplatsen och tjänstemännens kontaktanteckningar.
E-tjänsten
- Antalet inloggningar i MinSkatt var 34,3 miljoner (2023: 33,5 miljoner). I MinSkatt gjordes 5,7 miljoner (2023: 5,5 miljoner) deklarationer och 129 000 meddelanden skickades till Skatteförvaltningen.
- Ansökningarna av ändring av skattekortet eller förskottsskatten uppgick till omkring 2,5 miljoner. Av dessa sköttes 79 procent via MinSkatt (2023: 76 %).
- 85 procent ansåg det vara lätt att göra deklarationer och ansökningar i MinSkatt.
- Ungefär 1,3 miljoner privatkunder gjorde ändringar i de förhandsifyllda skattedeklarationerna, varav 91 procent gjorde ändringarna i MinSkatt (2023: 90 %).
- Vår tjänst Palkka.fi, som underlättar löneutbetalningen för små arbetsgivare, används av i genomsnitt 31 000 arbetsgivare varje månad. År 2024 betalades löner och arvoden via tjänsten till ett belopp av något under 2,4 miljarder euro (2023: 2,4 miljarder euro). Arbetsgivare skötte cirka 1,3 miljoner anmälningar om löneuppgifter via tjänsten och det gjordes cirka 0,43 miljoner separata anmälningar till inkomstregistret.
Telefontjänst
- År 2024 svarade vi på cirka 1,7 miljoner samtal (2023: 1,8 miljoner). Svarsprocenten var 85 procent (2023: 78 %). Samtalen täcker cirka 67 procent av ärendena.
- 93 procent av kunderna fick sitt ärende skött eller anhängiggjort under samtal (2023: 94 %).
- 91 procent av person- och företagskunderna gav telefontjänsten betyget 4 eller 5 (2023: 92 %).
Besök
- År 2024 besöktes skattebyråerna av nästan 227 000 kunder (2023: 249 000).
- Av kunderna fick 96 procent sitt ärende skött eller anhängiggjort.
- Av kunderna gav 93 procent tjänsten ett bra betyg.
Informationsflöden
- E-tjänsternas andel fortsatte att öka 2024 och mängden papperspost som skickats och mottagits minskade.
- Via tjänsten Ilmoitin.fi inkom 2,7 miljoner material som innehöll 118 miljoner anmälningar (2023: 2,6 miljoner/109 miljoner).
- I slutet av 2024 fanns det 81 Skatte API-gränssnitt (2023: 75). Via dem gjordes 214 miljoner enkäter (2023: 130 miljoner).
- Från andra länder fick Skatteförvaltningen 58 miljoner meddelanden (2023: 56,5 miljoner) och 54 miljoner meddelanden skickades till andra länders skatteförvaltningar (2023: 50,4 miljoner) meddelanden.
- Skatteförvaltningens informationstjänst lämnar ut beskattningsuppgifter till utomstående informationsmottagare. Utlämnade uppgifter används till exempel för statistik och undersökningar samt för andra myndigheters lagstadgade uppgifter, såsom beslutsfattande och tillsyn. Tack vare utlämnandet av uppgifter har andra myndigheters och aktörers datainsamling kunnat minskas betydligt och kundernas informationsbelastning minskas. År 2024 överläts från informationstjänsten cirka 8 500 filer med 775 miljoner rader (2023: 8100 filer och 800 miljoner rader).
- År 2024 inkom det till Skatteförvaltningen 880 000 (2023: 970 000) pappersdokument som innehöll 2,8 miljoner sidor (2023: 3,1 miljoner).
- I fjol skickade Skatteförvaltningen cirka 17,4 miljoner brevpostmeddelanden i pappersform (2023: 19,2 miljoner, -9,3 %). Dessa brev innehöll 71,1 miljoner pappersark som huvudsakligen skrivits ut på båda sidor (2023: 77,5 miljoner, -8,3 %).
Attityder gentemot Skatteförvaltningen
- Enligt attitydundersökningen upplever 52 procent av medborgarna att Skatteförvaltningen behandlar alla medborgare jämlikt (2023: 54 %).
- 94 procent ansåg att Skatteförvaltningen uppmuntrar människor att agera rätt (2023: 93 %).
Kommunikation
Genom kommunikation bygger vi handledande växelverkan med kunderna, sänker tröskeln för att uträtta skatteärenden samt uppmuntrar kunderna att förfara rätt och i tid för att säkra inflödet av skatteintäkter. Med tydliga, aktuella och flerspråkiga kundanvisningar eftersträvar vi en positiv kundupplevelse. Vi beaktar olika kundgruppers behov och ger inte enbart information på finska och svenska utan även på engelska.
Skatt.fi erbjuder omfattande anvisningar för uträttande av skatteärenden. Webbplatsens användbarhet förbättrades och layouten förnyades under 2024. Uppdateringarna fortsätter ännu 2025. På webbplatsen infördes också en ny sökfunktion och ett nytt responsverktyg. Skatt.fi-sidorna laddades totalt 85,0 miljoner gånger år 2024 (2023: 85,8 miljoner), varav svenskspråkiga sidor 3,9 miljoner gånger och innehåll på engelska och andra språk 4,0 miljoner gånger. Webbplatsens tekniska funktionssäkerhet stärktes bland annat med tanke på överbelastningsattacker.
Skatteförvaltningens kanaler i sociala medier hade över 300 000 följare (2023: 265 000). Antalet visningar av innehåll var 19 miljoner (2023: 25 miljoner) och olika reaktioner 1,04 miljoner (2023: 1,3 miljoner). Minskningen av antalet visningar och reaktioner påverkades av att interaktionen i meddelandetjänsten X upphörde.
År 2024 lade vi till Facebook, Instagram och LinkedIn som kundservicekanaler i allmänna beskattningsärenden. En växande kundgrupp är utlänningar som inte har möjlighet att använda MinSkatt eller ringa eftersom de har en utländsk anslutning. År 2024 inkom cirka 9 200 beskattningsfrågor via sociala medier (2023: 9 500).
På grund av den svåra ekonomiska situationen och kampen för att producera korrekt och tillförlitlig information är det allt viktigare att vi också deltar i den offentliga debatten genom kommunikation som stöder sig på fakta. Skatteförvaltningens medietjänst användes 410 gånger 2024 (2023: 376). I Taloustutkimus Yritysviestintä24-undersökning fick Skatteförvaltningens medietjänst betyget 3,81/5 (2023: 3,94).
I den externa kommunikationen betonades bland annat följande teman:
- Skattekortet träder i kraft redan i början av året
- Granskning och komplettering av skattedeklarationer
- Betalning av skatter på rätt sätt och i tid
- Aktuella ämnen och lagändringar, till exempel ändringar i mervärdesskattesatserna och andra momsändringar
- Offentliggörande av inkomstskatteuppgifter och uppgifter om ändringar i dem
- Införandet av det positiva kreditupplysningsregistret och dess betydelse för kunderna
- Uppmuntra kunderna att uträtta ärenden elektroniskt, avstå från papperspost (Suomi.fi-meddelanden) och ta i bruk e-fakturor
Tyngdpunkterna i kommunikationen inom arbetsgemenskapen var att dela information och göra vardagen smidigare, växelverkan och delaktighet samt att stärka de strategiska målen och arbetskulturen.
Indikatorer och mål
Vi följer hur vi lyckas och utvecklar vår verksamhet med hjälp av följande indikatorer och mål:
| Indikator | Utfall 2020 | Utfall 2021 | Utfall 2022 | Utfall 2023 | Mål för 2024 | Utfall 2024 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Andelen elektroniska inkomstskattedeklarationer, privatkunder (%) | 86 | 88 | 89 | 91 | ≥ 88 | 91 |
| Andelen elektroniska skattekortsändringar (%) | 74 | 76 | 77 | 76 | ≥76 | 79 |
| Smidigheten i telefonservicen, svaren på samtal om skattekort i procent | - | 77 | 75 | 76 | 75…80 | 81 |
| Smidigheten i telefonservicen, svar på andra samtal än samtal om skattekort i procent | - | 81 | 82 | 79 | 78…82 | 86 |
| Andelen nöjda med telefonservicen, SMS-förfrågan (%), alla | - | 91 | 91 | 92 | ≥ 88 | 91 |
| Andelen kunder som anser att Skatteförvaltningen är pålitlig (%) | - | 88 | 91 | 91 | ≥ 90 | 91 |
| Telefontjänstens svarsprocent, inkomstregistret (%) | - | - | - | 83 | 80 | 97 |
| Telefontjänstens svarsprocent, kreditgivare (%) | - | - | - | - | 80 | 90 |
| Andel nöjda med telefontjänsten, inkomstregistertjänster (%) | - | - | - | - | 80 | 87 |
| Andel nöjda med telefontjänsten, det positiva kreditupplysningsregistret, kreditgivare (%) | - | - | - | - | 80 | 88 |
| Andelen skattedeklarationer som inkommit i rätt tid (%) | - | - | 92 | 92 | ≥ 92 | 93 |
Under det gångna året: Vår tjänst valdes till årets digitala tjänst 2024
Software Finland ry, som representerar företag i programvarubranschen, valde Skatteförvaltningens digitala medborgartjänster till årets digitala tjänst 2024. Motiveringarna till priset var bland annat tjänsternas högklassiga användarupplevelse och tekniska funktionssäkerhet. Våra tjänster konstateras också fungera som föredöme för andra och upprätthålla förtroendet för myndighetstjänsterna.
Som exempel på våra goda tjänster lyfte man fram skatt.fi, MinSkatt och det positiva kreditupplysningsregistret. Dessutom berömdes Skatteförvaltningen för öppenhet i utvecklingen och kommunikation "med glimten i ögat".