Skatteförvaltningens plan för integrering av jämställdhet och likabehandling 2023–2025

Innehållsförteckning

1 Inledning
2 Likabehandling inom Skatteförvaltningen
3 Kartläggning av utvecklingsobjekt
4 Prioriteringar för främjande av likabehandling
5 Genomförande och uppföljning

1 Inledning

Skatteförvaltningen ska säkerställa att skatteintäkterna flyter in. Vi ser till att beskattningen löper smidigt och rättvist samt funktionssäkert. Vårt mål är att alla tjänster medför en positiv kundupplevelse.

Grunden för kundupplevelsen är en genuin inställning till kundservice. Det innebär en djup förståelse av kundernas behov och tillämpning av denna förståelse i verksamheten, rådgivningen och utvecklingen så att det blir lättare för kunderna att sköta ärenden samtidigt som skatteintäkterna säkerställs. Vi bemöter kunderna enligt enhetliga operativa modeller på ett jämställt sätt med beaktande av deras individuella behov.

Främjande av likabehandling förebygger diskriminering, säkerställer alla människors faktiska jämställdhet samt undanröjer ojämlikhet på grund av diskriminering.

Planen integrering av likabehandling är en helhet som behandlar ett målinriktat främjande av likabehandling i all myndighetsverksamhet och kundservice oberoende av ort och servicekanal. Jämställdhets- och likabehandlingsplanen för personalen är en separat handling.

Denna handling har beretts av Skatteförvaltningens likabehandlingsnätverk och godkänts av Skatteförvaltningens ledningsgrupp. Planen utgår från en beskrivning av nuläget (avsnitt 2), en kartläggning av utvecklingsbehoven (avsnitt 3) samt prioriteringar ifråga om främjande av jämställdhet och likabehandling (avsnitt 4). Till slut beskrivs praxis relaterad till uppföljning och samordning av åtgärderna (avsnitt 5).

2 Likabehandling inom Skatteförvaltningen

Skatteförvaltningen är en nationell aktör med enhetliga rutiner i landet. Skatteförvaltningens mål är att verkställa beskattningen på ett rättvist och enhetligt sätt.

Likabehandling av kunderna innebär att varje kunds personliga situation beaktas individuellt och att styrningen samt rådgivningen tillhandahålls utifrån dessa utgångspunkter.

Skatteförvaltningen godkänner ingen diskriminering. Förbjudna diskrimineringsgrunder enligt diskrimineringslagen är ålder, ursprung, medborgarskap, språk, religion och övertygelse, åsikt, politisk eller facklig verksamhet, familjeförhållanden, hälsotillstånd, funktionsnedsättning, sexuell läggning eller någon annan personlig orsak. Jämställdhetslagen förbjuder diskriminering på grund av kön, könsuttryck och könsidentitet.

I jämställdhets- och likabehandlingsplanen fästs uppmärksamhet vid dessa diskrimineringsgrunder och vid befolkningsgrupper i minoritetsställning. Positiv särbehandling enligt diskrimineringslagen kan vara nödvändig för att säkerställa att kunden faktiskt bemöts jämlikt. Positiv särbehandling är inte diskriminering.

Uppfyllandet av icke-diskrimineringsprincipen och kravet på faktisk likabehandling förutsätter systematisk granskning av nuläget, aktivt arbete samt samarbete både inom Skatteförvaltningen och med externa intressenter. Vårt mål är att jämställdhet och likabehandling återspeglas i Skatteförvaltningens strategi, verksamhetskultur och kundservice.

I detta avsnitt beskrivs principer och praxis som påverkar likabehandlingen i Skatteförvaltningens verksamhet och åtgärder som främjar likabehandling. De utvecklingsobjekt som valts som prioriteringar för främjandet i denna plan beskrivs i de därpå följande avsnitten.

2.1 Kundorientering och likabehandling inom kundservice

Skatteförvaltningens nationella operativa modell och nationella förfaranden stöder jämställdhet och likabehandling inom kundservicen. Trakasserier, diskriminering och annat osakligt bemötande är absolut förbjudet, och Skatteförvaltningen strävar efter att ingripa i sådant beteende omedelbart. All kundrespons som gäller trakasserier, diskriminering eller osakligt bemötande av kunder utreds. På basis av responsen vidtas relevanta åtgärder. Bland annat kan personalen instrueras, utbildning ordnas eller vidtas åtgärder om vilka föreskrivs i den tjänstemannarättsliga lagstiftningen.

Våra servicekanaler är mångsidiga och våra tjänster tillgängliga och lättanvända. Utvecklingen av dem bygger på kundförståelse och involverande av kunderna. Tillsammans med våra intressenter och partner utvecklar vi produkterna och tjänsterna i syfte att underlätta kundernas agerande. Vi bemöter kunder och intressenter respektfullt, undviker antaganden och strävar efter att vara medvetna om våra egna fördomar. Vi verkställer beskattningen jämlikt och rättvist och sköter även Skatteförvaltningens övriga uppgifter enligt samma principer.

Vi främjar likabehandling på bland annat följande sätt:

1. Vi deltar i den gemensamma utvecklingen av myndighetstjänster.
2. Vår kundkommunikation är aktuell, tydlig, förståelig och proaktiv.
3. Vi samlar in åsikter och respons av kunderna med mångsidiga metoder.
4. Vi följer upp kundrådgivningens och -handledningens samt beskattningens riktighet och kvalitet.
5. Vi analyserar och använder insamlade data aktivt för att utveckla vår verksamhet.
6. Vi introducerar och utbildar personalen i jämställdhets- och likabehandlingsfrågor.

2.2 Verbal och kognitiv tillgänglighet

Ett begripligt myndighetsspråk är grunden för demokrati. Ett klart språk och förståeliga anvisningar hör till god förvaltning och medborgarnas rättsskydd.

I all kommunikation och kundservice strävar Skatteförvaltningen efter ett tydligt språkbruk.

Skatteförvaltningens centrala kommunikationskanal är webbplatsen skatt.fi. Den viktigaste digitala servicekanalen är MinSkatt. Texterna på bägge plattformarna följer principen om ett tydligt myndighetsspråk. Samtidigt eftersträvas kognitiv tillgänglighet. I utvecklingen av kundanvisningarna och MinSkatt deltar sakkunniga inom språkvård, användbarhet och beskattning.

En hörnsten i kommunikationen är att de beskattningsrelaterade begreppen är entydiga och logiska. Vi främjar detta bland annat genom att utarbeta terminologin.

Skatt.fi och MinSkatt har samma innehåll på svenska och finska. En del av innehållet har också översatts till nordsamiska och engelska, och enskilda anvisningar finns också på andra språk. Skatteförvaltningen har en representant i delegationen för lätt språk som följer upp främjandet av lättlästa texter och Selkokeskus verksamhet. Tills vidare har Skatteförvaltningen producerat lite lättläst innehåll.

Bra service på svenska förutsätter en bra förvaltningskultur på svenska, vilket bland annat innebär att terminologin och begreppen samt skatteanvisningar och utbildningsmaterialen är tillgängliga på svenska.

Vi främjar likabehandlingen av våra kunder genom att utveckla

1. vår kompetens i tydligt myndighetsspråk,
2. ett tydligt språk vid kundmöten, och
3. kundbrevens, webbplatsens och e-tjänsternas begriplighet.

2.3 Digitala tjänsters tillgänglighet

Med tillgänglighet avses digitala tjänsters tillgänglighet. Tillgänglighet främjar jämlikhet i den digitala miljön. Tillgänglighet innebär att det tekniska genomförandet och innehållet i e-tjänster, webbplatser och mobila applikationer är fysiskt och kognitivt tillgängligt för alla. Tillgänglighet ska beaktas vid planeringen och tillhandahållandet av innehåll på webben.

En tillgänglig tjänst består av en teknisk lösning som uppfyller tillgänglighetskraven, ett välplanerat användargränssnitt och förståeligt innehåll. Dessa krav kan uppfyllas om tillgängligheten beaktas redan under planerings- och upphandlingsfasen för digitala tjänster som testas innan de tas i bruk.

Skatteförvaltningen erbjuder sina kunder flera digitala tjänster. De viktigaste är webbplatsen skatt.fi och e-tjänsten MinSkatt. Inom Skatteförvaltningen är planering och testning av tillgängligheten en integrerad del av genomförandet av nättjänsterna. Skatteförvaltningen har ett permanent internt tillgänglighetsnätverk, som bidrar till att uppnå kraven och deltar i till exempel behandlingen av tillgänglighetsrespons.

Vi arbetar för att våra kunder ska bemötas jämlikt genom att se till att

1. varje digital tjänst har en särskild tillgänglighetsbeskrivning,
2. tillgänglighetsutlåtandena beaktar likabehandling,
3. de ansvariga teamen för tjänsterna och produkterna säkerställer tillsammans med tillgänglighetsnätverket att tillgänglighetskraven för de digitala tjänsterna uppfylls.

2.4 Kundservicelokalernas tillgänglighet

Skatteförvaltningens kundservicelokaler ska vara tillgängliga. Tillgänglighetskravet gäller den konstruerade miljön: till exempel kundservicelokalerna ska vara fria från hinder och lättillgängliga, och alla kunder ska kunna använda verktygen. Skatteförvaltningen har flera verksamhetsställen runt om i Finland. För närvarande är inte alla lokaler tillgängliga.

Framöver kommer kundservice att i allt högre grad tillhandahållas på myndigheternas gemensamma kundserviceställen. Vi deltar aktivt i planeringen av dessa lokaler. Tillgänglighet är ett planeringskriterium för gemensamma lokaler. Tillgänglighet beaktas vid planeringen av lokalerna, bland annat när det gäller informationsskyltar, dörrautomatik, tröskelhöjd, placering av könummerapparater, sittplatser i väntrum samt placering och planering av servicediskar och toaletter.

På kundserviceställena på Skatteförvaltningens huvudkontor finns mobila induktionsslingor avsedda för kunder som vid behov kan användas som hjälpmedel för användare av hörapparater. När kunder sköter ärenden på skattebyråer kan de anlita Fpa:s avgiftsfria tolktjänster för personer med funktionsnedsättning (teckenspråk eller tal- eller skrifttolkning), om de är berättigade till det.

2.5 Främjande av likabehandling

Denna plan för integrering av jämställdhet och likabehandling föregicks av likabehandlingsplanen för Skatteförvaltningens kunder (2021–2023). I planen beskrivs Skatteförvaltningens principer och praxis för att främja jämställdhet och likabehandling.

Likabehandlingen av kunderna främjades 2021–2022 genom bland annat följande åtgärder:

1. Personalen informerades om likabehandling och jämställdhet (intranätet och introduktionsmaterial).
2. Modellen för bemötande av kunder utvecklades och utbildning i bemötande av kunder ordnades för personalen (bland annat individuellt bemötande och likabehandling av kunder),
3. Skatteförvaltningen satsade på kundorienterad utveckling genom systematisk insamling av kundrespons.

3 Kartläggning av utvecklingsobjekt

Utvecklingsobjekt för integrering av likabehandling har kartlagts på olika sätt. Arbetet utgick från likabehandlingsnätverkets uppföljning av jämställdhets- och likabehandlingsplanen. Vid kartläggningen utnyttjades kundrespons och resultat av analyser av kundförståelse. En personalenkät om likabehandlingsfrågor genomfördes. Likabehandlingsnätverket ordnade möten med organisationer, erfarenhetsexperter och sakkunniga som representerar personer exponerade för diskriminering. Nedan behandlas kartläggningsmetoderna och observationerna.

3.1 Kundrespons och -förståelse

Vid kartläggningen användes ett sammandrag av kundrespons relaterad till likabehandling. Dessutom gick man igenom de kundförståelseanalyser som gjorts vid Skatteförvaltningen och i vilka upplevelser och behov hos vissa diskrimineringsexponerade grupper eller skötande av skatteärenden i en diskrimineringsexponerad livssituation (unga, arbetsrelaterad invandring, 65 år fyllda pensionärer).

Utvecklingsobjekten identifierades utifrån kundrespons och -förståelse:

1. Möjlighet till tjänster på eget modersmål (översättning och tolkning) samt personalens språk- och kulturkompetens,
2. verbal förståelighet, till exempel tydliga kundavisningar och tillhandahållande av förståelig grundläggande information om beskattningen, riktad styrning samt behovsanpassat stöd.
3. digitala tjänsters tillgänglighet, till exempel tjänster via flera kanaler, lättanvända och tillgängliga e-tjänster.
4. tillräckligt dataskydd på fysiska och digitala serviceställen,
5. övriga aspekter som främjar likabehandling, såsom smidigt uträttande av ärenden för en annan person, elektronisk identifiering, smidigare tjänster för invandrare, större tillgång till tjänster på samiska samt främjande av minoriteters och specialgruppers digitala kompetens.

3.2 Dialog med intressenter

Vid likabehandlingsplaneringen är det väsentligt att bedöma och kartlägga nuläget som en grund för planen. Därför gäller det till exempel att se till att organisationer som representerar personer exponerade för diskriminering och andra intressenter blir hörda i tillräcklig omfattning.

Myndigheterna ska bedöma hur deras verksamhet påverkar olika befolkningsgrupper och hur likabehandling i övrigt uppnås i deras verksamhet, samt vidta de åtgärder som behövs för att främja likabehandling. (Diskrimineringslag (2022/1192) 5 §).

I denna kartläggning utnyttjades information om kundförståelse och kundupplevelser (se föregående underavsnitt), som samlats in direkt från kunderna och intressenterna. Syftet är även att bedriva annan utvecklingsverksamhet inom Skatteförvaltningen genom dialog med kunderna och intressenterna.

I tabellen nedan nämns minoritetsgrupper och diskrimineringsgrunder som gäller dem. Om dem behövs ytterligare information och kunskap om främjande av integreringen av jämställdhet och likabehandling. I tabellen nämns intressenter som var involverade i utarbetandet av denna likabehandlingsplan. I allmänhet hade representanterna för intressenterna redan på förhand diskuterat temat och samlat in information av organisationens erfarenhetsexperter. En del lämnade in kompletterande kommentarer efter mötet.

Samtal med intressenter.

Minoritetsgrupper	Diskrimineringsgrunder	Intressenter
Personer som flyttat från andra länder, personer med främmande modersmål	ursprung medborgarskap modersmål	Sakkunniga inom integration vid NTM-centralen i Österbotten
Personer med funktionsnedsättning funktionshinder	hälsotillstånd funktionsnedsättning	Sakkunnig från Näkövammaisten liitto, Sakkunnig och utbildad erfarenhetsaktör från ADHD-förbundet, Sakkunniga från Kehitysvammaisten tukiliitto
Sexuella minoriteter och könsminoriteter, regnbågsfamiljer	sexuell läggning, familjerelationer, kön, könsidentitet könsuttryck	Inga konkreta möten, syftet är att stärka samarbetet vid implementeringen av planen.

Utöver de intressenter som vi träffade hade vi kontakt med andra intressenter, möten ordnades inte med alla, men dialogen fortsätter. I främjandet av jämställdhet och likabehandling utnyttjar vi information som tagits fram av organisationer och andra intressenter samt anlitar relaterade utbildnings- och konsultationstjänster vid behov.

Utvecklingsobjekt som identifierats i anslutning till intressentmötena:

1. även beaktande av andra personer än de som kommit till Finland på grund av arbete i utvecklingen av handledningen,
2. uppskattade kundkontakter där kunden upplever att hen har blivit hörd och förstådd,
3. material och annat stöd för arbetsgivare och intressenter som instruerar kunder i skattefrågor,
4. mångsidiga kontakt- och servicekanaler,
5. tydlig och visuell information, klart språk och lättlästa texter (webbplatsen och e-tjänsterna)
6. stöd för minnet, till exempel möjlighet att ställa in påminnelser i MinSkatt.

3.3 Personalens synpunkter

Skatteförvaltningens personal erbjöds möjlighet att komma med sina synpunkter på hur väl likabehandlingen av kunderna fungerar inom Skatteförvaltningen. Det var frivilligt att svara på enkäten, och svaren behandlades anonymt. Svarstiden var cirka en vecka, och 200 anställda inom Skatteförvaltningen svarade på webbenkäten.

Största delen ansåg att kunderna bemöttes jämlikt. Detta ansågs särskilt gälla respektfullt bemötande av kunder och kommunikation, i synnerhet i sociala medier. De viktigaste utvecklingsobjekten var informations-, kommunikations- och servicekanalerna, e-tjänsterna samt breven och besluten.

Utvecklingsbehov:

1. verbal tillgänglighet och förståelighet (i synnerhet brev och beslut, även språkurval),
2. digitala tjänsters tillgänglighet, i synnerhet skillnaderna i digital kompetens mellan olika befolkningsgrupper och möjlighet att skaffa utrustning för skötsel av ärenden digitalt,
3. individuellt beaktande av minoriteter, bland annat lokalernas tillgänglighet,
4. personalens kompetens och inställning.

3.4 Sammandrag av utvecklingsobjekten

Utvecklingsteman som lyfts fram från olika källor i samband med kartläggningen var

1. informationens förståelighet och tydlighet,
2. tjänsternas tillgänglighet,
3. serviceställenas tillgänglighet, och
4. personalens kompetens och
5. bemötande av mångfald.

En del av utvecklingsobjekten identifierades redan tidigare, och lösningar för dem utvecklas antingen i den egna verksamheten eller tillsammans med andra myndigheter och intressenter (digital kompetens, identifieringsutmaningar, servicesortiment, uträttande av ärenden för en annan person och tillgängliga lokaler).

Både personalen och intressenterna lyfte också fram sådant som var positivt inom Skatteförvaltningen. Hit hörde ett respektfullt och vänligt bemötande av kunder i kundtjänsten, möjlighet att sköta ärenden via flera kanaler, kundorientering samt kommunikation i sociala medier för att effektivt nå vissa målgrupper.

4 Prioriteringar för främjande av likabehandling

Utifrån kartläggningen av utvecklingsobjekten identifierades två prioriteringar för integreringen av jämställdhets- och likabehandlingsarbetet 2023–2025.

1) Kognitiv och verbal tillgänglighet

Med kognitiv tillgänglighet avses bland annat förståeliga anvisningar, brev och beslut samt utveckling av tjänsterna så att de beaktar kundernas varierande behov och utgångspunkter. Utvecklingen sker kundorienterat tillsammans med kunder och intressenter som står nära dem.

2) Personalens kompetens och verksamhetskultur

Alla anställda ska delta i främjandet av jämlikhet och likabehandling. Vi vill stärka en verksamhetskultur där vi delar en gemensam förståelse av jämställdhet och likabehandling samt diskuterar och är beredda att lära oss mer om mångfald och inkludering.

5 Genomförande och uppföljning

Planen publiceras på skatt.fi. Personalen informeras om uppdateringar på bland annat Skatteförvaltningens intranät och andra interna kommunikationskanaler. Vi preciserar åtgärderna och utarbetar en plan för genomförandet tillsammans med Skatteförvaltningens enheter. Skatteförvaltningens likabehandlingsarbetsgrupp följer upp vidtagandet av åtgärderna. Gruppens mål är att främja jämställdhet, mångfald och inkludering planmässigt och långsiktigt i såväl personalfrågor som myndighetsverksamhet.

Den tvååriga planen gäller till 30.6.2025.