Skatteförvaltningens plan för integrering av jämställdhet och likabehandling 2023–2025

Innehållsförteckning

1 Inledning

2 Plan för integrering av jämställdhet och jämlikhet

2.1 Bedömning av åtgärderna i den föregående planen 2023– 2025

2.2 Jämställdhets- och jämlikhetsläget

2.3 Prioriterade områden och åtgärder under planeringsperioden 2025–2027

1 Inledning

Skatteförvaltningens verksamhet

Skatteförvaltningen ska säkerställa att skatteintäkterna flyter in. Vi ser till att beskattningen löper smidigt och rättvist samt funktionssäkert.

Våra tyngdpunkter är enkel skötsel av skatteärenden och tryggade skatteintäkter samt kompetent personal. Kundorientering är viktigt för oss och vi vill att våra kunder upplever vår service som positiv. Vi främjar prioriteringen av digitala tjänster och utvecklar våra egna tjänster utifrån kundernas behov. Vi ser till att våra elektroniska tjänster är lätta att använda så att kunderna självständigt kan sköta skatteärenden oberoende av tid och plats.  

Skatteförvaltningen är en nationell aktör med enhetliga rutiner i landet. Skatteförvaltningens verksamhet är riksomfattande.

Skatteförvaltningen godkänner inte någon form av diskriminering på grund av såväl kundernas som personalens ålder, ursprung, nationalitet, språk, religion, övertygelse, åsikter, politiska verksamhet, fackföreningsverksamhet, familjeförhållanden, hälsotillstånd, funktionshinder, kön, könsuttryck, könsidentitet, sexuella läggning eller av någon annan personlig orsak.

Främjande av jämlikhet förebygger diskriminering, säkerställer alla människors faktiska jämställdhet samt undanröjer ojämlikhet på grund av diskriminering.

I planen för jämställdhet och jämlikhet fastställs de åtgärder med vilka Skatteförvaltningen som arbetsgivare främjar jämställdhet mellan könen och jämlikhet mellan personalen (personalmål) samt de åtgärder med vilka Skatteförvaltningen främjar jämställdhet och jämlikhet i sin myndighetsverksamhet (operativa mål).

Detta dokument har beretts av Skatteförvaltningens jämställdhets- och jämlikhetsgrupp och styrgruppen har varit Skatteförvaltningens jämlikhetsgrupp. Planen har godkänts av Skatteförvaltningens ledningsgrupp.

2 Plan för integrering av jämställdhet och jämlikhet

Planen för integrering av jämställdhet och jämlikhet är en helhet som behandlar ett målinriktat främjande av jämlikhet i all myndighetsverksamhet och kundservice oberoende av ort och servicekanal.

Grunden för kundupplevelsen är en genuin inställning till kundservice. Det innebär en djup förståelse av kundernas behov och tillämpning av denna förståelse i verksamheten, rådgivningen och utvecklingen så att det blir lättare för kunderna att sköta ärenden samtidigt som skatteintäkterna säkerställs. Vi bemöter kunderna enligt enhetliga operativa modeller på ett jämställt sätt med beaktande av deras individuella behov. Jämlik behandling av kunder innebär att faktorer som gäller en person, såsom funktionsnedsättning, sexuell läggning eller ursprung, inte påverkar hur kunden betjänas.

Planen för integrering bygger på utvärderingen av åtgärderna i den föregående planen 2023–2025, jämställdhets- och jämlikhetsläget samt tyngdpunktsområdena och åtgärderna under planeringsperioden 2025–2027.

2.1 Bedömning av åtgärderna i den föregående planen 2023–2025

2.1.1 Prioriteringar och metoder i den föregående planen för integrering

Som tyngdpunkter för främjandet av integreringen av jämställdhet och jämlikhet i den föregående planen (2023–2025) valdes följande objekt:

1. Kognitiv och språklig tillgänglighet
   • Vi utvecklar begripligheten hos de anvisningar, beslut och brev som är avsedda för kunderna.
   • Vi använder ett tydligt språk och fäster uppmärksamhet vid layouten.
2. Personalens kompetens och verksamhetskultur
   • Vi erbjuder utbildning, anvisningar och gemensamma verksamhetssätt.
   • Vi ökar den interna kommunikationen och växelverkan om jämlikhetsteman.
   • Vi stöder arbetet för att främja jämställdhet och jämlikhet överallt i organisationen.

Vi beslöt att främja jämställdheten mellan våra kunder i vår verksamhet bland annat med dessa metoder:

• Våra servicekanaler är mångsidiga.
• Våra tjänster är tillgängliga och lätta att använda.
• Vi deltar i den gemensamma utvecklingen av myndighetstjänster.
• Vår kundkommunikation är aktuell och tillgänglig.
• Vi introducerar och utbildar personalen i jämställdhets- och jämlikhetsfrågor.
• Vi följer upp kundrådgivningens och -handledningens samt beskattningens riktighet och kvalitet.
• Vi samlar in åsikter och respons av kunderna med mångsidiga metoder.
• Vi analyserar och utnyttjar den insamlade informationen och responsen aktivt i utvecklingen av vår verksamhet.

Teman för utveckling som lyftes fram i kartläggningen var informationens begriplighet och tydlighet, tjänsternas tillgänglighet, serviceställenas tillgänglighet samt bemötande och kompetens.

2.1.2 Åtgärder som vidtagits under föregående planeringsperiod

De åtgärder för att främja jämlikhet mellan kunderna som vi genomförde under den föregående planeringsperioden 2023–2025 indelas i korthet i följande huvudteman:

Utveckling av kundmöten och utbildning av personalen

• Vi tog i bruk modellen för kundbemötande och har sedan dess bedömt kundbemötandet enligt modellen
• Vi skapade webbkursen Utmanande kundsituationer för hela personalen
• Vi ordnade utbildningar om tillgänglighet
• Tillgänglighetsnätverket har varit aktivt och delat information och tips

Mätning av kundupplevelsen och utnyttjande av respons

• Vi mäter kontinuerligt kundupplevelsen i olika service- och kontaktkanaler
• Vi rapporterar och utnyttjar systematiskt respons och mätningar i utvecklingen

Förbättrad tillgänglighet och begriplighet

• Vi fäster uppmärksamhet vid våra tjänsters tekniska tillgänglighet (t.ex. bedömning enligt WCAG-standarden, brevens tillgänglighet)
• Vi fäster uppmärksamhet vid våra tjänsters kognitiva och språkliga tillgänglighet (t.ex. språkvård av brev och skatt.fi-innehåll, tydlighet)
• Vi har gjort förbättringar av tillgängligheten och användbarheten i MinSkatt och skatt.fi
• Vi har lagt till språkversioner av anvisningarna på skatt.fi (engelska, ukrainska, samiska osv.)

Utveckling av tjänster för specialgrupper och flerspråkighet

• Vi har fäst uppmärksamhet vid tjänster för engelskspråkiga och andra språkgrupper
• Vi grundade en e-postlåda för specialgrupper
• Vi utvidgade Skattecampuset till invandrare
• Vi ökade samarbetet med arbetsgivare som anställer personer med utländsk bakgrund

Delaktighet och kundförståelse

• Vi grundade kundnätverket Skatteforum
• Vi utvecklar våra tjänster tillsammans med kunderna
• Deltagande i myndigheternas gemensamma utvecklingsprojekt

Utveckling av servicekanalerna och tryggande av tillgången

• Vi tog i bruk distanstjänster som en ny kundservicekanal
• Vi deltar i reformeringen av statens kundservicenätverk

Det bör observeras att vi med dessa åtgärder har kunnat svara på även andra utvecklingsteman som framkommit i den föregående kartläggningen, utöver de valda tyngdpunkterna för utvecklingen.

2.1.3 Utvärdering av åtgärder som vidtagits under föregående planeringsperiod

Skatteförvaltningen främjar och säkerställer kundernas jämlikhet i stor utsträckning och i all sin verksamhet.

Under den gångna planeringsperioden har vi av ekonomiska skäl varit tvungna att minska vårt servicenätverk för besök samt vår telefontjänst och vi är medvetna om att det kan försämra tjänsternas tillgänglighet för vissa kundgrupper. Vi har strävat efter att identifiera dessa behov på ett förutseende sätt och i mån av möjlighet bygga ersättande servicekanaler (såsom distansservice).

Arbetet för att främja och säkerställa jämlikhet mellan våra kunder fortsätter under den kommande planeringsperioden.

2.2 Jämställdhets- och jämlikhetsläget

2.2.1 Kundorientering och jämlikhet inom kundservicen

Skatteförvaltningens nationella operativa modell och nationella förfaranden stöder jämställdhet och jämlikhet inom kundservicen. Trakasserier, diskriminering och annat osakligt bemötande är absolut förbjudna och man ingriper genast i dem. All kundrespons som gäller trakasserier, diskriminering eller osakligt bemötande av kunder utreds. På basis av responsen vidtas relevanta åtgärder. Dessa kan vara att instruera personalen, ordna utbildning eller vidta åtgärder om vilka föreskrivs i den tjänstemannarättsliga lagstiftningen. 

Vid Skatteförvaltningen innebär jämlikhet mellan kunder att innehållet i den vägledning och rådgivning som ges till kunder alltid ska vara korrekt och att kunderna ska behandlas jämlikt: ingen får diskrimineras eller behandlas ojämlikt och personliga skäl får inte påverka behandlingen eller bemötandet av kunden. Vi bemöter kunder och intressenter respektfullt, undviker antaganden och strävar efter att vara medvetna om våra egna fördomar. Vi verkställer beskattningen jämlikt och rättvist och sköter även Skatteförvaltningens övriga uppgifter enligt samma principer.

Våra servicekanaler är mångsidiga och våra tjänster tillgängliga och lätta att använda. Utvecklingen av dem bygger på kundförståelse och involverande av kunderna. Tillsammans med våra kunder, intressenter och partner utvecklar vi produkterna och tjänsterna i syfte att underlätta kundernas agerande.

Även om vi av ekonomiska skäl nu måste stänga vissa av våra serviceställen och minska vissa av våra tjänster, har vi fortfarande flera servicekanaler. Vi har i stor utsträckning tagit i bruk en distanstjänst som ersätter serviceställen som tillhandahåller fysisk kundservice.

Vi främjar jämlikhet på bland annat följande sätt:

1. Vi deltar i den gemensamma utvecklingen av myndighetstjänster.
2. Vår kundkommunikation är aktuell, tydlig, förståelig och proaktiv.
3. Vi samlar kontinuerligt in åsikter och respons av kunderna med mångsidiga.
4. Vi följer upp kundrådgivningens och -handledningens samt beskattningens riktighet och kvalitet.
5. Vi analyserar och använder insamlade data aktivt för att utveckla vår verksamhet.
6. Vi introducerar och utbildar personalen i jämställdhets- och jämlikhetsfrågor.

2.2.2 Verbal och kognitiv tillgänglighet

Ett begripligt myndighetsspråk är grunden för demokrati. Ett klart språk och förståeliga anvisningar hör till god förvaltning och medborgarnas rättsskydd.

I all kommunikation och kundservice strävar Skatteförvaltningen efter ett tydligt språkbruk.

Skatteförvaltningens centrala kommunikationskanal är webbplatsen skatt.fi. Den viktigaste digitala servicekanalen är MinSkatt. I dem och i textproduktionen i Skatteförvaltningens övriga tjänster iakttas principerna för tydligt ämbetsspråk. Samtidigt eftersträvas kognitiv tillgänglighet. I utvecklingen av kundanvisningarna och MinSkatt deltar sakkunniga inom språkvård, användbarhet och beskattning.

En hörnsten i kommunikationen är att de beskattningsrelaterade begreppen är tydliga och logiska. Beskattningsfrågor är komplicerade och det finns skillnader i kundernas kunskaper om dem. Vi måste kunna berätta även om svåra saker på ett sådant sätt att kunden förstår ärendet i sin egen situation och kan agera rätt. Tydliga termer och begripliga förklaringar hjälper till att erbjuda grundläggande information om beskattningen på ett tillgängligt sätt. För detta ändamål utför vi terminologiarbete där vi kartlägger och definierar centrala begrepp på finska, svenska och engelska.

Innehållet på webbplatsen skatt.fi är detsamma på finska och svenska. Det engelskspråkiga innehållet har utvecklats på ett kundorienterat sätt och utökats något. Enskilda anvisningar publiceras vid behov även på andra språk. De viktigaste anvisningarna finns på samiska. Elektroniska tjänster, såsom MinSkatt, finns på finska, svenska och engelska.

Skatteförvaltningen har en representant i delegationen för lättläst språk som följer upp främjandet av lättlästa texter och Selkokeskus verksamhet. Projektet Selkeästi meille beviljade Skatteförvaltningen tillgänglighetsmärket Selkeästi meille i slutet av 2023. Tillgänglighetsmärket beviljas webbtjänster som har samarbetat med projektet Selkeästi meille och som förhåller sig positivt till främjandet av kognitiv tillgänglighet. Vi följer även i fortsättningen upp behovet av lättläst språk särskilt med tanke på våra egna kunder.

Bra service på svenska förutsätter en bra förvaltningskultur på svenska, vilket bland annat innebär att terminologin och beskattningsprogrammet samt anvisningar och utbildningsmaterial finns tillgängliga på svenska. Skatteförvaltningen har inrättat gruppen Sveska (Svenskspråkig Skatteförvaltning), vars uppgift är att se till att svensk- och tvåspråkiga anställda har en jämlik ställning i Skatteförvaltningens verksamhet på sitt eget modersmål. Gruppen säkerställer också att de som har svenska som modersmål får väsentlig information om arbetet, säkerheten och villkoren för tjänsteförhållandet på sitt eget modersmål.

Kundresponsen följs upp regelbundet och språkversionerna förbättras utifrån dem.

Vi främjar jämlikheten mellan våra kunder genom att utveckla

1. vår kompetens i tydligt myndighetsspråk,
2. ett tydligt språk vid kundmöten, och
3. kundbrevens, webbplatsens och e-tjänsternas begriplighet.

2.2.3 Digitala tjänsters tillgänglighet

Med tillgänglighet avses digitala tjänsters tillgänglighet. Tillgänglighet främjar jämställdhet i den digitala miljön. Tillgänglighet innebär att det tekniska genomförandet och innehållet i e-tjänster, webbplatser och mobila applikationer är fysiskt och kognitivt tillgängligt för alla. Tillgänglighet ska beaktas vid planeringen och tillhandahållandet av innehåll på webben.

En tillgänglig tjänst består av en teknisk lösning som uppfyller tillgänglighetskraven, ett välplanerat användargränssnitt och begripligt innehåll. Dessa krav kan uppfyllas om tillgängligheten beaktas redan under planerings- och upphandlingsfasen för digitala tjänster och dessa testas innan de tas i bruk.

Skatteförvaltningen erbjuder sina kunder flera digitala tjänster. De viktigaste är webbplatsen skatt.fi och e-tjänsten MinSkatt. Inom Skatteförvaltningen är planering och testning av tillgängligheten en integrerad del av genomförandet av nättjänsterna. Skatteförvaltningen har ett permanent internt tillgänglighetsnätverk, som bidrar till att uppnå kraven och deltar i till exempel behandlingen av tillgänglighetsrespons.

Vi arbetar för att våra kunder ska bemötas jämlikt genom att se till att

1. varje digital tjänst har en särskild tillgänglighetsbeskrivning,
2. tillgänglighetsutlåtandena beaktar jämlikhet,
3. de ansvariga teamen för tjänsterna och produkterna tillsammans med tillgänglighetsnätverket säkerställer att tillgänglighetskraven för de digitala tjänsterna uppfylls.

2.2.4 Kundservicelokalernas tillgänglighet

Skatteförvaltningens kundservicelokaler ska vara tillgängliga. Tillgänglighetskravet gäller den konstruerade miljön: till exempel kundservicelokalerna ska vara fria från hinder och lättillgängliga, och alla kunder ska kunna använda verktygen. Skatteförvaltningen har flera verksamhetsställen runt om i Finland. Vid de egentliga huvudverksamhetsställena och i statens gemensamma arbetsmiljöer uppfylls tillgänglighetskraven för kundservicelokaler, men på orter med distansservice har brister i dessa tills vidare identifierats. 

Framöver kommer kundservice att i allt högre grad tillhandahållas på myndigheternas gemensamma kundserviceställen. Vi deltar aktivt i planeringen av dessa lokaler. Tillgänglighet är ett planeringskriterium för gemensamma lokaler. Tillgänglighet beaktas vid planeringen av lokalerna, bland annat när det gäller informationsskyltar, dörrautomatik, tröskelhöjd, placering av könummerapparater, sittplatser i väntrum samt placering och planering av servicediskar och toaletter.

Skatteförvaltningens serviceställen för besökskunder har mobila induktionsslingor som är avsedda för kundbruk och som vid behov kan användas i servicesituationer som hjälpmedel för personer som använder hörapparat. När kunder uträttar ärenden på Skatteförvaltningens serviceställen kan de anlita Fpa:s avgiftsfria tolktjänster för personer med funktionsnedsättning (teckenspråk eller tal- eller skrifttolkning), om de är berättigade till dessa.

2.2.5 Kartläggning av utvecklingsobjekt

Utvecklingsobjekt för integrering av jämlikhet har kartlagts på olika sätt. Vid kartläggningen utnyttjades kundrespons och resultat av analyser av kundförståelse. En personalenkät om jämlikhetsfrågor genomfördes. Organisationer, erfarenhetsaktörer och sakkunniga som representerar människor som riskerar att diskrimineras engagerades genom intervjuer. Nedan behandlas kartläggningsmetoderna och observationerna.

Kundrespons och -förståelse

Vid kartläggningen användes ett sammandrag av kundrespons relaterad till jämlikhet. Dessutom gick Skatteförvaltningen igenom de undersökningar om kundförståelse där man granskade erfarenheterna och behoven hos en grupp som är utsatt för diskriminering eller uträttandet av skatteärenden i en livssituation som ökar risken för diskriminering.

Utvecklingsobjekten identifierades utifrån kundrespons och -förståelse:

1. Möjlighet till tjänster på eget modersmål (översättning och tolkning) samt personalens språk- och kulturkompetens,
2. verbal begriplighet, till exempel tydliga kundanvisningar och tillhandahållande av begriplig grundläggande information om beskattningen, riktad handledning samt behovsanpassat stöd,
3. digitala tjänsters tillgänglighet, till exempel tjänster via flera kanaler, lättanvända och tillgängliga e-tjänster,
4. övriga aspekter som främjar jämlikhet, såsom smidigt uträttande av ärenden för en annan person, elektronisk identifiering, smidigare tjänster för invandrare, bättre tillgång till tjänster på samiska samt främjande av minoriteters och specialgruppers digitala kompetens,
5. Många (i synnerhet äldre) upplever att de inte har förmåga att övergå till andra servicekanaler när verksamhetsställen som kunderna kan besöka stängs.

Dialog med intressenter

Vid likabehandlingsplaneringen är det väsentligt att bedöma och kartlägga nuläget som en grund för planen. Därför gäller det till exempel att se till att organisationer som representerar personer exponerade för diskriminering och andra intressenter blir hörda i tillräcklig omfattning.

Myndigheterna ska bedöma hur deras verksamhet påverkar olika befolkningsgrupper och hur likabehandling i övrigt uppnås i deras verksamhet, samt vidta de åtgärder som behövs för att främja likabehandling. (Diskrimineringslag (2022/1192) 5 §).

I denna kartläggning utnyttjades information om kundförståelse och kundupplevelser (se föregående underavsnitt), som samlats in direkt från kunderna och intressenterna. Syftet är även att bedriva annan utvecklingsverksamhet inom Skatteförvaltningen genom dialog med kunderna och intressenterna.

I tabellen nedan nämns minoritetsgrupper och diskrimineringsgrunder som gäller dem. Om dem behövs ytterligare information och kunskap om främjande av integreringen av jämställdhet och likabehandling. I tabellen nämns intressenter som var involverade i utarbetandet av denna likabehandlingsplan. I allmänhet hade representanterna för intressenterna redan på förhand diskuterat temat och samlat in information av organisationens erfarenhetsexperter. En del lämnade in kompletterande kommentarer efter mötet.

Dialog med intressenter.

Minoritetsgrupper	Diskrimineringsgrunder	Intressenter
Personer som flyttat från andra länder, personer med främmande modersmål	ursprung medborgarskap modersmål	Invandrarexperter vid NTM-centralerna i Norra Savolax och Nyland
Personer med funktionsnedsättning funktionshinder	hälsotillstånd funktionsnedsättning	Finlands Dövas Förbund
Sexuella minoriteter och könsminoriteter, regnbågsfamiljer	sexuell läggning, familjerelationer, kön, könsidentitet könsuttryck	Centralförbundet för de gamlas väl (Vtkl): Projektet Sateenkaariseniorit näkyviksi
Äldre personer	ålder	Centralförbundet för de gamlas väl (Vtkl)

I arbetet för att främja jämställdhet och jämlikhet utnyttjar vi information som producerats av organisationer och andra intressentgrupper. 

Utvecklingsobjekten som identifierats i anslutning till intressentmötena är:

1. Beaktande av även andra personer än dem som kommit till Finland på grund av arbete i utvecklingen av handledningen,
2. Även i fortsättningen respektfulla kundmöten där kunden upplever att hen blivit hörd och förstådd,
3. Material och annat stöd för arbetsgivare och intressenter som handleder kunder i skattefrågor,
4. Tillhandahållande av mångsidiga kontakt- och servicekanaler,
5. Tydlig och visuell information, klart språk och lättlästa texter (webbplatsen och e-tjänsterna.

Personalens synpunkter

Skatteförvaltningens personal erbjöds möjlighet att komma med sina synpunkter på hur väl jämlikhet mellan kunderna fungerar inom Skatteförvaltningen. Det var frivilligt att svara på enkäten, och svaren behandlades anonymt. Enkäten var öppen i drygt en vecka och besvarades av 1 739 anställda vid Skatteförvaltningen.

Personalen bedömde att jämlikheten mellan kunderna förverkligades bättre än i motsvarande enkät för två år sedan. Å andra sidan ansåg man att kundernas jämlikhet kunde förverkligas bättre än i nuläget särskilt i fråga om besökstjänster, och tjänsternas tillgänglighet bedömdes ha försämrats. Vi har varit tvungna att minska servicenätverket som en sparåtgärd och av ekonomiska skäl har både telefontjänsten och besökstjänsten minskats, vilket naturligtvis har påverkat tjänsternas tillgänglighet.

Största delen ansåg att kunderna bemöttes jämlikt. Alla kunder bemöts med respekt, på lika villkor och utan att diskriminera. Personalen upplever att jämlikheten mellan kunderna förverkligas väl särskilt i mediekommunikation och sociala medier samt i telefontjänster och digitala tjänster. 

Utvecklingsbehov:

1. språklig tillgänglighet och begriplighet (i synnerhet brev och beslut, även språkurval),
2. tjänsternas tillgänglighet (särskilt skillnader i olika befolkningsgruppers digitala färdigheter),
3. personalens kompetens och
4. bemötande av mångfald.

2.2.6 Sammandrag av utvecklingsobjekten

Utvecklingsteman som lyfts fram från olika källor i samband med kartläggningen var

1. informationens förståelighet och tydlighet,
2. tjänsternas tillgänglighet,
3. serviceställenas tillgänglighet, och
4. personalens kompetens och
5. bemötande av mångfald.

En del av utvecklingsobjekten identifierades redan tidigare, och lösningar för dem utvecklas antingen i den egna verksamheten eller tillsammans med andra myndigheter och intressenter (digital kompetens, identifieringsutmaningar, servicesortiment, uträttande av ärenden för en annan person och tillgängliga lokaler).

Både personalen och intressenterna lyfte också fram sådant som var positivt inom Skatteförvaltningen. Hit hörde ett respektfullt och vänligt bemötande av kunder i kundtjänsten, möjlighet att sköta ärenden via flera kanaler, kundorientering samt kommunikation i sociala medier för att effektivt nå vissa målgrupper.

2.3 Prioriterade områden och åtgärder under planeringsperioden 2025–2027

I fråga om främjandet av integreringen av jämställdhet och jämlikhet fortsätter vi att främja samma teman under planeringsperioden 2025–2027 som under föregående planeringsperiod:

1) Kognitiv och språklig tillgänglighet

• Vi utvecklar begripligheten hos de anvisningar, beslut och brev som är avsedda för kunderna.
• Vi använder ett tydligt språk och fäster uppmärksamhet vid layouten.

2) Personalens kompetens och verksamhetskultur

• Vi erbjuder utbildning, anvisningar och gemensamma verksamhetssätt.
• Vi ökar den interna kommunikationen och växelverkan om jämlikhetsteman.
• Vi stöder arbetet för att främja jämställdhet och jämlikhet överallt i organisationen.

Vi främjar jämställdheten mellan våra kunder i vår verksamhet bland annat med dessa metoder:

• Våra servicekanaler är mångsidiga.
• Våra tjänster är tillgängliga och lätta att använda.
• Vi främjar att beskattningen är automatisk och enkel för kunden.
• Vi deltar i den gemensamma utvecklingen av myndighetstjänster.
• Vår kundkommunikation är aktuell och tillgänglig.
• Vi introducerar och utbildar personalen i jämställdhets- och jämlikhetsfrågor.
• Vi följer upp kundrådgivningens och -handledningens samt beskattningens riktighet och kvalitet.
• Vi samlar in åsikter och respons av kunderna med mångsidiga metoder.
• Vi analyserar och utnyttjar den insamlade informationen och responsen aktivt i utvecklingen av vår verksamhet.

Teman för utveckling som lyftes fram i kartläggningen var informationens begriplighet och tydlighet, tjänsternas tillgänglighet, serviceställenas tillgänglighet samt bemötande och kompetens.

Vi strävar efter att främja dessa prioriteringar genom att fokusera på följande:

Möten

• Vi fortsätter utveckla användningen och utvärderingen av modellen för kundbemötande samt kompetensutvecklingen.
• Vi gör kunderna delaktiga i utvecklingen, med beaktande även av kunder som inte talar finska.
• Vi utökar Skatteforumet (målet är 1 500 medlemmar).
• Vi samarbetar närmare med intressentgrupper (t.ex. Migrationsverket, arbetsgivare).
• Vi gör en utredning om utvecklingen av e-tjänster för personer som kommer till Finland för att arbeta.
• Vi utvecklar distanstjänsten.
• Vi förnyar arbetsmiljöerna med fokus på tillgänglighet.

Tjänster och innehåll

• Utvecklingen av MinSkatts tillgänglighet fortsätter: testning, korrigering av brister och säkerställande av nya versioner.
• Brevens och beslutens tillgänglighet förbättras (även i fråga om hjälpmedel).
• Responsen på tillgängligheten följs upp och utnyttjas aktivt.
• Tillgänglighetsnätverket fortsätter sin verksamhet och samarbetet med andra myndigheter.
• Klientupplevelsen hos specialgrupper (t.ex. organisationer inom funktionshinderområdet) utreds genom enkäter.
• Vi strävar efter att få en mångsidig testgrupp (ålder, kön, funktionsnedsättningar).
• Tillgången till Skatt.fi förbättras: den tekniska leverantörens kompetens och terminologiassistent.
• Behovet av innehåll på engelska och andra språk kartläggs och utbudet utökas.

Språk och begriplighet

• Den kognitiva och språkliga tillgängligheten beaktas i den kontinuerliga utvecklingen.
• Anvisningarna förtydligas: respons, sökdata, kundtest, Skatteforum.
• Arbetet för lättläst språk följs upp och främjas; en representant i delegationen för lättläst språk.
• Term- och terminologiarbetet systematiseras och görs mer kundorienterat.
• Förklaringar på beskattningstermerna tillhandahålls som stöd för svåra termer.
• Språkversionerna förtydligas med hjälp av kundkännedom och respons.
• Brevens, beslutens och mallarnas begriplighet förbättras (bl.a. multiprofessionella team).
• Vi utarbetar stödmaterial för att skriva texter och ordnar utbildningar.
• Vi prövar på kamratstöd och arbete i par i utarbetandet av texter.