Verohallinnon puhelinpalvelun kontaktihistorian ja puhelutallenteiden rekisteri

Henkilötietolain 10 §:n mukainen REKISTERISELOSTE

REKISTERI Verohallinnon puhelinpalvelun kontaktihistorian ja puhelutallenteiden rekisteri
REKISTERINPITÄJÄ Verohallinto
Henkilöverotus/Palveluyksikkö
PL 325, 00052 VERO

Käyntiosoite: Vääksyntie 4, Helsinki
Puhelinvaihde: 029 512 000
TIETOJEN
KÄSITTELYN TARKOITUS

Puhelinpalvelun kontaktihistoriaa ja puhelutallenteita käytetään ensi sijassa asiakaspalvelun kehittämiseen.

Asiakaspalvelun kehittämiseksi tallenteita voidaan käyttää asiakaspalveluhenkilöstön koulutuksessa ja palvelutasotutkimuksissa.

Kontaktihistoriaa ja tallenteita voidaan käyttää myös rikoksen tai väärinkäytön estämiseksi tai selvittämiseksi siten kuin jäljempänä kohdassa tallenteiden ja tunnistetietojen luovutus kerrotaan.

YLEISTÄ

Verohallinnolla on asiakaspalvelua varten valtakunnallisia ja alueellisia palvelunumeroita sekä puhelunvälityksen kutsunumeroja. Puheluihin vastaa Verohallinnon asiakaspalvelutehtäviä hoitava henkilöstö.

Puhelujen tunnistetiedot tallentuvat Verohallinnon käytössä olevan puhelujen ohjaus ja seurantajärjestelmän kontaktihistoriaan.

Tallennamme osan asiakaspuheluistamme, jotta voimme varmistaa ja kehittää asiakaspalvelumme laatua.
REKISTERÖITYJEN RYHMÄT JA REKISTERIN TIETOSISÄLTÖ
REKISTERÖIDYT Palvelunumeroihin ja puhelunvälitykseen soittavat asiakkaat ja niihin vastaavat virkailijat
REKISTERIN SISÄLTÖ

Puheluista rekisteröityvät seuraavat tunnistetiedot:

  •  Puhelun aloitus- ja lopetusaika
  • Soittajan numero
  • Palvelunumero, johon on soitettu
  •  Virkailijan nimi ja puhelinnumero

Palvelunumeroihin soitetuista puheluista osa tallennetaan. Tallentaminen tapahtuu ennalta määritellyllä tavalla. Ensisijaisesta käyttötarkoituksesta johtuen tarpeellista ei ole kaikkien puhelujen tallentaminen. Tallentaminen alkaa puhelun aloitusmerkistä, ja päättyy lopettamismerkkiin.

KONTAKTIHISTORIAN JA TALLENTEIDEN SÄILYTYS JA SUOJAAMINEN

Kontaktihistoria ja tallenteet säilytetään Verohallinnon käytössä olevalla palvelimella.

Palvelin sijaitsee tilassa, jossa on käytössä elektroninen kulunvalvontajärjestelmä.

Kontaktihistoriaan ja tallennejärjestelmään pääsyä valvotaan henkilökohtaisen käyttäjätunnuksen ja salasanan avulla.

Kontaktihistorian tunnistetietoja säilytetään 14 kuukautta.

Puhelutallenteita säilytetään vähintään 2 ja enintään 6 kuukautta

TALLENTEIDEN JA TUNNISTETIETOJEN LUOVUTUS

Tallenteet ovat Verohallinnon omaisuutta, eikä niitä luovuteta Verohallinnon ulkopuolelle eikä käytetä Verohallinnossa muihin käyttötarkoituksiin.

Poikkeuksena tästä Verohallinto voi tilapäisesti luovuttaa valitsemiaan tallenteita tutkimuslaitokselle asiakaspalvelun laatutason arvioimiseksi. Tällöin tutkimuslaitoksen tulee sitoutua siihen, että tutkimuksessa käytetyt tallenteet joko palautetaan tai tuhotaan välittömästi tutkimuksen päätyttyä. Laatutason arviointia varten tarkoitetut tallenteet on anonymisoitu siten, etteivät puhelun osapuolet (henkilöt) ole niistä tunnistettavissa.

Rikoksen tai väärinkäytöksen estämiseksi tai selvittämiseksi rekisterinpitäjä voi luovuttaa tallenteita ja tunnistetietoja poliisille tai muulle toimivaltaiselle viranomaiselle laissa mainituissa tilanteissa.

KÄYTTÖOIKEUDET

Oikeudet puhelujen ohjaus ja seurantajärjestelmän käyttöön myönnetään Verohallinnon tietojärjestelmien käyttövaltuusmenettelyn mukaisella tavalla asiakaspalvelijoiden esimiehille ja niille Verohallinnon asiantuntijoille, joiden työtehtäviin kuuluu asiakaspalvelun laadun arviointi ja kehittäminen tai asiakaspalvelijoiden perehdyttäminen ja koulutus. Asiakaspalvelijoiden käyttöoikeudet on rajattu koskemaan vain heidän omia puheluitaan.

 Järjestelmän teknisestä ylläpidosta vastaavat henkilöt sekä Verohallinnon turvallisuusyksikön henkilöt voivat myös kuunnella tallenteita ja lukea kontaktihistoriaa.

SOITTAVAN ASIAKKAAN JA VIRKAILIJAN TARKASTUSOIKEUS

Soittavalla asiakkaalla on oikeus tietää, onko hänen soittamansa puhelu tallennettu ja kuunnella tallennettu puhelu. Jos asiakas haluaa tarkastaa oman puhelunsa tallenteen tai puhelunsa kontaktihistorian, pyydetään häntä ottamaan yhteys Verohallinnon Palveluyksikköön. Kuuntelu tapahtuu Verohallinnon erikseen sovitussa toimipisteessä. Vastaava oikeus on myös puheluun vastanneella virkailijalla.

Soittava asiakas tai virkailija voi halutessaan kieltää tallenteen käytön asiakaspalvelun kehittämiseen. Tällöin tallenne tuhotaan.