Sujuvat ja tasapuoliset palvelut

Positiivinen asiakaskokemus syntyy, kun asiakkaat saavat veroasiansa hoidettua sujuvasti, ovat tyytyväisiä palveluihin ja kokevat saavansa tasapuolista kohtelua.

Sähköinen asiointi kasvoi edelleen

Tavoitteenamme on parantaa asiakaskokemusta kehittämällä sähköistä asiointia yhä asiakaslähtöisemmäksi ja kasvattamalla sähköisten asiointipalvelujen käyttöä.

Vuonna 2022 edistyimme toivomaamme suuntaan:  

• OmaVeroa käytti noin 3,3 miljoonaa asiakasta (2021: 3,1 miljoonaa). Palveluun kirjauduttiin 32 miljoonaa kertaa (2021: 28 miljoonaa), ja siellä tehtiin 5,5 miljoonaa erilaista ilmoitusta (2021: 5,8 miljoonaa).
• Verokorttiin tai ennakkoveroon haettiin muutosta noin 2,5 miljoonaa kertaa, näistä OmaVero-asiointina hoitui 77 prosenttia (2021: 76 %).
• Esitäytettyyn veroilmoitukseen teki muutoksia noin 1,3 miljoonaa henkilöasiakasta, joista muutokset OmaVerossa tehneitä oli 89 prosenttia (2021: 88 %).
• Pientyönantajien palkanmaksua helpottavaan Palkka.fi-palveluun oli vuoden 2022 loppuun mennessä rekisteröitynyt noin 319 000 työnantajaa (2021: 299 000). Palvelun kautta laskettujen palkkojen ja palkkioiden määrä kasvoi vastaavasti yli 2,4 miljardiin euroon (2021: 2,3 mrd. €). Palvelun kautta hoitui työnantajien puolesta noin 1,4 miljoonaa palkkatietoilmoitusta ja 0,44 miljoonaa erillisilmoitusta tulorekisteriin.

OmaVeroon lisättiin uutena toimintona asiakkaan hakeman verotuksen ennakkoratkaisun käsittelytilanne ja arvioitu käsittelyaika. Toimintoa laajennetaan vuoden 2023 aikana oikaisuvaatimuksiin ja muihin hakemusasioihin.

Rajapinnat helpottavat verojen maksamista

Visiomme on, että verotus on tulevaisuudessa saumaton osa ihmisten ja yritysten arkea, kun verotusta varten tarvittavat tiedot muodostuvat verotettavan tapahtuman yhteydessä automaattisesti. Tässä ovat keskiössä rajapinnat, jotka muodostavat yhteyden Verohallinnon järjestelmien ja yritysten tai niiden käyttämien tilitoimistojen taloushallinto-ohjelmistojen välille.

Vuoden aikana Verohallinnon tarjoamien rajapintojen määrä lähes kaksinkertaistui. Vuoden loppuun mennessä Vero API -rajapintojamme oli käytetty yhteensä 122 miljoonaa kertaa.

Rajapinnat tarjoavat myös yrityksille mahdollisuuksia kehittää omaa toimintaansa ja samalla helpottaa veronmaksajien elämää. Vuonna 2022 valmistui mm. uusi kotitalousvähennysrajapinta, jonka kautta kotitalousvähennykseen tarvittavat tiedot tulevat Verohallintoon suoraan työn tehneeltä yritykseltä. Sillä on suuri potentiaali ihmisten elämän helpottamisessa, kun yksi harvoista vielä kansalaisen oma-aloitteisuuden varassa ollut ilmoitustarve on poistumassa.

Asiakkaat ovat tyytyväisiä puhelinpalveluun

Puhelinpalvelumme vastausprosentti on koko 2020-luvun ollut korkealla noin 80 prosentin tasolla. Vastattujen puhelujen määrä oli noin kaksi miljoonaa. Noin puoleen puheluista vastattiin kahden minuutin sisällä (2022: 47 %, 2021: 57 %). Olemme keränneet systemaattisesti palautetta puhelinpalvelusta, ja sen mukaan asiakkaat ovat olleet erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun.

Viestintää eri kohderyhmille

Viestinnällä rakennetaan vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa, madalletaan kynnystä hoitaa veroasioita ja kannustetaan asiakkaita toimimaan oikein ja ajallaan verokertymän turvaamiseksi. Viestinnällä on myös myötävaikutettu OmaVeron käytön kasvuun. Selkeillä, ajankohtaisilla asiakasohjeilla ja muilla sisällöillä sekä sosiaalisen median vuorovaikutuksella tavoitellaan positiivista asiakaskokemusta. Viestinnässä huomioidaan eri asiakasryhmien tarpeet ja tarjotaan runsaasti tietoa suomen ja ruotsin lisäksi myös englanniksi.

Viestinnän ulkoisia ja sisäisiä kanavia ovat muun muassa vero.fi, uutiskirjeet, verkkoinfot, sosiaalinen media ja mediaviestintä sekä työyhteisöviestintä. Vero.fi tarjoaa kattavat ohjeet veroasioiden hoitamiseen ja OmaVeron käyttöön. Vero.fi-sivuja ladattiin yhteensä 88,5 miljoonaa kertaa vuonna 2022 (2021: 86,5 miljoonaa). Tästä määrästä ruotsinkielisiä sivuja ladattiin 5,2 miljoonaa kertaa ja englanninkielisiä 3,8 miljoonaa kertaa. Noin puolet kävijöistä tulee sivustolle hakukoneiden kautta, joten hakukoneoptimoinnilla on tärkeä rooli, jotta asiakkaat löytävät oikeiden ohjeiden äärelle.

Sosiaalisen median kanavissa seuraajien ja vuorovaikutuksen määrässä oli vaihtelua kanavittain vuonna 2022. Kanavien seuraajamäärä oli 222 000 (2021: 177 000). Sisältöjen näyttökertoja oli noin 19,4 miljoonaa (2021: 22 miljoonaa) ja erilaisia reaktioita 1,3 miljoonaa (2021: 1,2 miljoonaa).

Verohallinnon mediapalvelua käytti 356 median edustajaa vuonna 2022 (2021: 399). Taloustutkimuksen Yritysviestintä22-tutkimuksessa Verohallinnon mediapalvelu sai arvosanaksi 3,65 / 5 (2021: 3,67). Verohallinnon viestintä arvioitiin kolmanneksi parhaaksi julkisen sektorin organisaatioista.

Uudistumistamme tuettiin vahvasti työyhteisöviestinnällä, mikä näkyi myös VMBaron työtyytyväisyyskyselyn parantuneina tuloksina. Vuorovaikutuksen, Verohallinnon arvojen tuntemisen, viestinnän ja sisäisen työnantajakuvan osa-alueilla oli myönteistä kehitystä. Intranet-sivustoa ja sisäistä sosiaalista mediaa kehitettiin edelleen entistä vuorovaikutteisemmaksi ja työyhteisöä palvelevaksi.

Case: Asiakaslähtöinen kehittäminen palkittiin Ornamo-pallolla

Muotoiluyhteisö Ornamo myönsi Verohallinnolle merkittävän tunnustuksen muotoilun hyödyntämisestä asiakaslähtöisten palvelujen kehittämisessä.

Palkintoperustelujen mukaan olemme oivaltaneet soveltaa muotoilun hyötyjä tavalla, joka edistää kansalaisten, yritysten ja yhdistysten luottamusta yhteiskuntaa kohtaan.

Teknisesti sujuvan ja loogisen verkkopalvelun lisäksi olemme panostaneet selkeään ja ymmärrettävään sisältöön. Olemme muuttuneet aidoksi palveluorganisaatioksi, joka on tehnyt verojen maksamisesta helppoa. Asiakaslähtöiset palvelumme kattavat niin vero.fi-sivuston ja OmaVeron kuin puhelinpalvelun ja käyntiasioinnin.