Ihmisarvoista työtä ja talouskasvua

Edistää kaikkia koskevaa kestävää talouskasvua, täyttä ja tuottavaa työllisyyttä sekä säällisiä työpaikkoja.

Tässä luvussa kuvataan Verohallinnon toiminnan myönteisiä vaikutuksia (kädenjälki) YK:n kestävän kehityksen tavoitteen 8 toteutumiseen. 

Verohallinto edistää tätä tavoitetta tuottamalla yhteiskunnalle vaikuttavia palveluita ja valvomalla epäkohtia.

Verohallinto pyrkii helpottamaan asiointia digitalisaation avulla. Harmaan talouden ja työelämän rikkomusten kitkentä sekä reilun kilpailun turvaaminen mahdollistavat työtä ja talouskasvua kestävän kehityksen tavoitteiden mukaisesti.

Verohallinnon visiona on "parasta verotusta – yhdessä". Visiossa Verohallinto kuuluu digitaalisen talouden edelläkävijöihin. Olemme sulauttaneet palvelumme kolmansien osapuolien liiketoiminta-alustoihin. Asiakkaiden ei tarvitse miettiä verotusta, koska verotus tehdään siinä kohdassa, jossa verotettava tapahtuma syntyy. Näin verotus on sulautunut vaivattomasti ihmisten arkeen. Verovaje on pienentynyt ja yhteiskunnan rahoitus on turvattu.

Positiivinen asiakaskokemus

Verohallinnon strategiset tavoitteet ovat verotulojen varmistaminen, oikeudenmukaisesti toimitettu verotus sekä positiivinen asiakaskokemus.

Verohallinnon tavoitteena on luoda positiivinen asiakaskokemus kaikessa veroasioiden hoitamisessa. Positiivisen asiakaskokemuksen toteutuessa asiakkaat saavat asiansa hoidettua, ovat tyytyväisiä palveluihin ja kokevat saavansa tasapuolista kohtelua. 

Mittareita ja tuloksia 2021

Verohallinnon puhelinpalvelun jatkuvan asiakastyytyväisyysseurannan mukaan vuonna 2021 asiakkaat arvioivat 90 % puheluista hyviksi tai erinomaisiksi ja saivat asiansa ratkaistua tai vireille 93 %:ssa tapauksista. Tulokset perustuvat noin 110 000 puhelusta saatuun arvioon.

Verohallinnon chat-palvelussa vastaavat prosentit olivat 45 % (hyvä tai erinomainen arvio) ja 51 % (asian ratkaiseminen tai saaminen vireille). Chatissa arviointeja kertyi vuoden aikana noin 100 000 asiointitapahtumasta. Puhelinpalvelun ja chatin välisen tyytyväisyyseron arvellaan selittyvän ennen kaikkea sillä, että chat-palvelussa asioidaan tunnistautumattomana, eikä asioita näin ollen pystytä aina ratkaisemaan.

Myös käyntiasioinnin asiakastyytyväisyyttä alettiin mitata vuoden 2021 aikana. Arvioita kertyi noin 2 200. Vastaajista 96 % koki saaneensa asiansa ratkaistua tai vireille. 93 % antoi asioinnistaan hyvän tai erinomaisen arvosanan.

Vuonna 2021 tehtiin myös asiakastutkimus tilitoimistoille näiden kokemuksista verotarkastuksista. Tutkimukseen haastateltiin tilitoimiston edustajia, jotka olivat osallistuneet puolentoista viime vuoden aikana verotarkastukseen. Vastaajista 96 % oli sitä mieltä, että heidän käsityksensä Verohallinnon toiminnasta parantui tai pysyi vähintäänkin ennallaan tarkastukseen osallistumisen myötä. Vastaajista 85 % oli sitä mieltä, että yhteistyö tarkastajien kanssa sujui hyvin.

Verotarkastuksen kohteena olleille lähetetään eräin poikkeuksin asiakaspalautekysely verotarkastuksen valmistuttua. Kyselyyn vastasi 19 % kyselyn saaneista asiakkaista. Vuonna 2021 asiakastyytyväisyys oli 4,2 (vuonna 2020: 4,3 – asteikko 1–5).

Veronsaajien asiakastyytyväisyyttä tutkitaan tyytyväisyystutkimuksella kolmen vuoden välein. Viimeksi vuonna 2020 toteutetun tutkimuksen kokonaisarvosana oli 8,4 (asteikko 4–10). Edellisen vuonna 2017 toteutetun tutkimuksen kokonaisarvosana oli 8,3.

Sähköiset palvelut asiakkaille – OmaVero

OmaVero on Verohallinnon verkkoasiointipalvelu, jota kehitetään yhteistyössä asiakkaiden kanssa. OmaVeroon kirjaudutaan henkilökohtaisilla pankkitunnuksilla tai mobiilivarmenteella.

Mittareita ja tuloksia 2021

OmaVero-palvelussa on uloskirjautumissivulla yksinkertainen fiiliskysely, jossa kysytään "Miten asiointi palvelussa sujui?". Vuoden aikana kyselyyn saaduista noin 1,2 miljoonasta vastauksesta 85 %:ssa vastattiin asioinnin sujuneen hyvin.

Vuonna 2021 OmaVero-kirjautumisten määrä nousi. OmaVerossa tehtyjen muutosverokorttien määrä suhteessa muutosverokorttien kokonaismäärään nousi ja palvelussa täydennettyjen veroilmoitusten määrä nousi.

• OmaVero-kirjautumiset: 28 milj. (vuonna 2020: 25 milj.)
• Muutosverokortit OmaVerossa: 76 % (vuonna 2020: 74 %)
• Veroilmoitusten täydennykset OmaVerossa: 86 % (vuonna 2020: 85 %)
• OmaVeron osuus veroasioinnista: 92 % (vuonna 2020: 89 %)

Vero.fi-verkkosivusto ja Verohallinnon sosiaalinen media lukuina 2021

• Vero.fi-käynnit 2021: 38 milj. (vuonna 2020: 40 milj.)
• Sosiaalisen median sisältöjen näyttökerrat 2021: 22 milj.
• Reaktiot sosiaalisessa mediassa 2021: 348 000 kpl, kysymykset 20 000 kpl, seuraajat 177 000

Harmaan talouden torjunta

Verohallinto torjuu harmaata taloutta ja poistaa siten epätervettä kilpailua, mikä vaikuttaa myönteisesti tavoitteen kahdeksan toteutumiseen.

Harmaan talouden selvitysyksikkö arvioi ilmiöselvityksissään harmaan talouden ilmiöitä ja niiden vaikutuksia, tutkii lainsäädännön vaikuttavuutta ja mittaa harmaan talouden määrää. Ilmiöselvityksiä laaditaan eri valvonta- ja lupaviranomaisten tehtävien tueksi. Ilmiöselvityksiä, lausuntoja ja muita tiedon tuottamistehtäviä laadittiin vuonna 2021 kaikkiaan 185 kappaletta. Selvitysyksikön tuottaman velvoitteidenhoitoselvityspalvelun kysyntä pysyi korkealla tasolla ja selvitysyksikkö vastasi vuoden aikana yli 707 000 pyyntöön. Vuonna 2021 velvoitteidenhoitoselvitysten käyttötarkoituksiin tuli lakimuutoksen myötä neljä lisäystä, ja vuoden lopulla selvityksiä laadittiin 29 eri viranomaistehtävän tueksi. Selvitysyksikkö toimii valtakunnallisena koordinaattorina viranomaisten yhteisessä harmaan talouden ja talousrikollisuuden tilannekuvatoiminnossa sekä ylläpitää sen julkaisualustana toimivaa Harmaa talous & talousrikollisuus -sivustoa. Tilannekuvassa toteutettiin vuoden aikana 65 julkaisua.

Harmaan talouden torjunnassa estettiin perusteettomia yritysten rekisteröintejä Verohallinnon rekistereihin ja poistettiin rekistereihin kuulumattomia toimijoita: ennakkoperintä- ja arvonlisäverovelvollisten rekistereihin kohdistuvia estoja ja poistoja tehtiin vuonna 2021 yhteensä 1 220. Harmaan talouden torjunnan verotarkastuksista 94 % johti toimenpiteisiin ja 86 % rikosilmoitusharkintaan.

Harmaan talouden torjunnan viranomais- ja sidosryhmäyhteistyö on ollut tiivistä. Kansallisen harmaan talouden ja talousrikollisuuden vastaisen toimenpideohjelman eri hankkeita on edistetty aktiivisesti. Näistä mainittakoon Verohallinnon ID-väärinkäytökset ja palautuspetokset -hanke sekä viranomaisten yhteinen resurssiseurantajärjestelmä. Ennalta estävää kaupunkiyhteistyötä on jatkettu yhdessä Kilpailu- ja kuluttajaviraston kanssa. Yhteistyö on ollut aktiivista myös kansainvälisesti – Verohallinto osallistuu mm. yhteispohjoismaiseen uhkakuvatyöhön ja liittyi ensimmäisten joukossa FCInet-tietojärjestelmään, jossa vaihdetaan herätetietoa rajat ylittävästä petostoiminnasta. Kansainvälisen yhteistyön tuotoksia on jalkautettu kansalliseen talousrikostorjuntaan.