Chatin suosio yllätti

Verohallinnon tiedote, 16.6.2015

10 000 asiakasta sai chatissa apua veroilmoituksen täydentämiseen verkossa.

Veroilmoitus verkossa -palvelussa chat oli ylivoimainen asiakaspalvelukanava. Lähes 90 % yhteydenotoista tuli chatin kautta. Toiseksi tuli puhelin 10 %:n osuudella, kun taas kirjallisia tukipyyntöjä tehtiin vain kourallinen.

Veroilmoituksia tehtiin verkossa 42 000 kappaletta enemmän kuin viime vuonna.

– Sähköisen asioinnin ohjauksessa chat vaikuttaa toimivan erittäin hyvin ja asiakkaat todellakin löysivät palvelun, summaa projektipäällikkö Marianne Väyrynen.

Chatia pilotoitiin 9.4.–15.5.2015. Kaiken kaikkiaan 23 päivässä käytiin yli 20 000 keskustelua.

Tuplasti puhelinta tehokkaampaa

Erityisesti veroilmoitus verkossa -sivulla asiakkaat siirtyivät selkeästi tukipyyntölomakkeista chatin käyttäjiksi.

VIV tilasto chatista

– Laskimme resurssit niin, että chattaaminen on kaksi kertaa tehokkaampaa kuin puhelinpalvelu. Näin kävikin. Veroilmoituksen sähköisen asioinnin neuvonnassa ja mm. kotitalousvähennyksen neuvontakampanjassa tavoite ylitettiinkin, kertoo projektipäällikkö Marianne Väyrynen.

Keskimääräinen chatin kesto oli pilotissa kolme - viisi minuuttia.

Virkailijat olivat chat-vastaajina puoli päivää kerrallaan. Nopeimmat virkailijat hoitivat jopa yli 100 chattia työvuoron aikana.

– Tavoitteeksi asetettiin, että virkailija pystyy palvelemaan kahta asiakasta samanaikaisesti, mutta ruuhka-aikana nähtiin jopa 5-7 avointa chat-ikkunaa per virkailija, huomioi Väyrynen.

Kuvake ohjaa oikeaan chattiin

Chatin kuvake

Virkailijat työskentelevät chatissa erityisosaamisensa mukaisissa työjonoissa. Aiheenmukainen chat-kuvake vero.fi:ssä ohjaa kysymyksen automaattisesti oikeaan työjonoon.

– Chattailu on tehokkaampaa, kun asiakas kysyy rajatusta aiheesta ja kysymys ohjautuu heti oikealle asiantuntijalle, selventää Väyrynen.

Odotusaika asiakkaalle on yksi minuutti, jolloin asiakas saa automaattiviestin, jos virkailija ei ole vielä ehtinyt hänelle vastata.  Pilotin aikana chat ruuhkautui useamman kerran ja palvelun tarjontaa jouduttiin hetkellisesti rajaamaan.

Laadullisesti chatit erinomaisia

Chatin laadunvarmistamista tehtiin koko pilotin ajan niin asiakaspalvelun kuin substanssin osalta. Vastaajien kanssa käytiin viikottain palautteet ja kehitysideat läpi.

– Analysoin kotitalousvähennyschatissa annettuja vastauksia pilotin ajan. Asiakkaat tuntuivat kyselevän pitkälti samanlaisia asioita. Virkailijat osasivat asian ja chat toimi kanavana erittäin hyvin palvelumallin mukaisesti, kertoo substanssin oikeellisuudesta huolehtinut ylitarkastaja Petri Manninen.

Katso lisää tuloksista tästä esityksestä (www.slideshare.net/verohallinto)