Koronatilanne romahdutti verotoimistokäyntien määrän, veroasiat hoidettiin verkossa puhelimen sijaan

Verohallinnon tiedote, 14.1.2021

Koronavuosi 2020 on vahvistanut entisestään sähköisten kanavien asemaa veroasioiden hoidossa. Verohallinnon verkkopalveluun OmaVeroon kirjauduttiin ennätykselliset 25,3 miljoonaa kertaa. Vero.fistä haettiin puolestaan veroasiointiin liittyviä ohjeita 22 % edellisvuotta enemmän: sivustolla oli viime vuonna 39,7 miljoonaa käyntiä. Sekä verotoimistossa kävijöiden että puhelinpalveluun soittavien asiakkaiden määrä laski.

Kävijät siirtyivät verotoimistoista OmaVeroon

Verotoimistot ovat olleet koronatilanteen takia auki rajoitetusti. Verohallinto on ohjeistanut asiakkaita hoitamaan veroasiansa OmaVerossa tai puhelinpalvelussa.

– Oli meille pienoinen yllätys, että myös puhelinpalveluumme tulevien yhteydenottojen määrä väheni koronavuonna. Verotoimistoissa käyvät asiakkaat eivät siis siirtyneet käyttämään puhelinpalvelua, vaan he alkoivat käyttää OmaVeroa, asiakaskokemusjohtaja Marja Koskimäki sanoo.

OmaVero lanseerattiin henkilöasiakkaille vuonna 2018. Palvelu on siitä asti ollut suosituin tapa hoitaa veroasioita. Vuonna 2019 asiakkaiden käyntimäärät jakaantuivat OmaVeron, puhelinpalvelun ja verotoimistokävijöiden kesken seuraavasti: 84 % asioinnista oli käyntikertoja OmaVerossa, 14 % asioinnista oli soittoja puhelinpalveluun ja 3 % vierailuja verotoimistoihin. Vuonna 2020 puolestaan 89 % asioinnista oli käyntikertoja OmaVerossa, 10 % asioinnista oli soittoja puhelinpalveluun ja 1 % vierailuja verotoimistoissa.

– Verotoimistot alkavat olla hyvin pienessä roolissa veroasioiden hoidossa, jos katsotaan isoa kuvaa. Toki verotoimistoilla on tärkeä rooli erityisesti sellaisille asiakkaille, joilla ei ole valmiuksia asioida sähköisesti, Koskimäki sanoo.

Viime vuonna OmaVerossa vieraili lähes kolme miljoonaa uniikkia henkilöasiakasta

Koronavuonna 84 prosenttia asiakkaista oli tyytyväisiä asiointiin OmaVerossa. Asiakkaiden mielipidettä OmaVerosta on kysytty palvelun julkaisemisesta saakka. Vastauksia "Miten asiointisi sujui?" -kysymykseen on kertynyt jo kolme miljoonaa.

– Ilahduttavaa on, että OmaVeron kehittämistyö näkyy: tyytyväisten käyttäjien määrä on kasvanut kahdeksan prosenttia siitä, kun OmaVero avattiin henkilöasiakkaille vuonna 2018, OmaVeron tuoteomistaja Joonas Jarva sanoo.

OmaVeroon liittyvää palautetta seurataan jatkuvasti ja palvelua kehitetään palautteen perusteella. Eniten toivotaan, että OmaVeron käyttöliittymä skaalautuisi myös älypuhelimissa. Jo tällä hetkellä yli kolmannes asiakkaista käyttää OmaVeroa älypuhelimella.

– Älypuhelimien näytöille skaalautuva OmaVero on parhaillaan työn alla ja tulee asiakkaiden käyttöön loppuvuodesta 2021, Jarva kertoo.

OmaVerossa on mahdollista saada apua veroasioiden hoitoon lähettämällä Verohallinnolle viestin tai käyttämällä chattia. Chat-keskusteluja käytiin viime vuonna yli 551 000, keskusteluista 58 % hoiti botti.

Vero.fi ja neuvonta somessa kiinnostavat asiakkaita

Suosituin tapa etsiä veroasioiden hoitoon liittyvää tietoa on vierailla vero.fissä, jonne Verohallinto on koonnut ohjeita ja neuvoja. Vero.fi oli viime vuonna Suomen kymmenen arvostetuimman verkkobrändin joukossa.

Veroneuvonta kiinnostaa aiempaa enemmän myös somessa. Verohallinnon somekanaville tuli viime vuonna 190 % edellisvuotta enemmän kysymyksiä. Verohallinnon julkaisemilla somesisällöillä oli viime vuonna yli 25 miljoonaa näyttökertaa.