Skatteförvaltningens register över kontakthistoria och inspelade samtal

REGISTERBESKRIVNING i enlighet med 10 § personuppgiftslagen

 

REGISTER Skatteförvaltningens register över kontakthistoria och inspelade samtal
REGISTERANSVARIG OCH KONTAKTUPPGIFTER

Skatteförvaltningen
Personalbeskattning/Service enheten
PB 325, 00052 SKATT

Besöksadress: Vääksyvägen 4, Helsingfors
Riksomfattande telefonväxel: 029 512 001

ÄNDAMÅL FÖR BEHANDLINGEN AV UPPGIFTERNA

Skatteförvaltningen använder de inspelade samtalen för att utveckla kundservicen.

Inspelningarna kan användas i utbildningen av kundrådgivare och i undersökningar av servicenivån.

ALLMÄNT Skatteförvaltningen har riksomfattande och regionala servicenummer för kundbetjäningens behov. Samtalen till servicenumren svaras av Skatteförvaltningens kundrådgivare. Vi spelar in en del av kundsamtalen för att kunna kontrollera kvaliteten och utveckla vår kundservice.
GRUPPER SOM REGISTRERAS OCH
REGISTRETS DATAINNEHÅLL
 
PERSONER SOM REGISTRERAS Kunder som ringer till servicenumren och tjänstemän i telefontjänsten.
REGISTRETS INNEHÅLL

I samtalsinspelningssystemet sparas en del av samtalen till Skatteförvaltningens servicenummer. Inspelningen görs enligt principer som bestämts på förhand. Användningsändamålet gör att det inte är nödvändigt att spela in alla inkommande samtal. Inspelningen börjar från samtalets startsignal och slutar till slutsignalen.

Av de inspelade samtalen registreras följande identifieringsuppgifter:

  • Tiden för samtalets början och slut
  • Uppringarens telefonnummer
  • Servicenummer till vilket kunden ringt
  • Namnet på tjänsteman som svarat i telefon
FÖRVARING OCH SKYDD AV INSPELNINGARNA

Samtalen sparas i form av Windows-filer på Skatteförvaltningens server. Inspelningarna förvaras i 12 månader. (6 månader fr. o. m. 1.1.2014)

Den server där inspelningarna sparas ligger i ett utrymme som är skyddat med elektronisk passagekontroll. Tillträdet till inspelningssystemet kontrolleras med hjälp av personliga användarnamn och lösenord.

UTLÄMNANDE AV INSPELNINGARNA

Inspelningarna är Skatteförvaltningens egendom och de lämnas inte ut utanför Skatteförvaltningen och Skatteförvaltningen använder dem inte för andra ändamål.

Ett undantag utgör de fall där Skatteförvaltningen tillfälligt utlämnar utvalda inspelningar till en forskningsinstitution för att bedöma kundservicens kvalitetsnivå. Då måste forskningsinstitutionen förbinda sig till att antingen återställa de inspelningar som använts i undersökningen eller att förstöra dem omedelbart efter det att undersökningen slutförts. Inspelningarna som är avsedda för undersökning av kvalitetsnivån har anonymiserats så att samtalsparterna (personerna) inte kan identifieras.

RÄTTEN ATT ANVÄNDA INSPELNINGARNA Enligt Skatteförvaltningens behörighetsförfarande beviljas behörigheten till inspelningssystemet kundbetjäningens chefer och sådana sakkunniga vars arbetsuppgift är att värdera och utveckla kvaliteten på kundservicen eller att inskola och utbilda kundrådgivare. Kundservicepersonalens användarrättigheter har begränsats till deras egna samtal. Också de personer som svarar för det tekniska upprätthållandet av systemet har möjligheten att lyssna på inspelade samtal.
UPPRINGARENS OCH TJÄNSTEMANNENS GRANSKNINGSRÄTT

Kunden som ringer till kundbetjäningen har rätt att veta om hans eller hennes samtal har spelats in och att få höra inspelningen. Om en kund som ringt till telefonrådgivningen vill granska inspelningen, bes han eller hon att kontakta Skatteförvaltningen. Kunden bereds tillfälle att få höra inspelningen hos Skatteförvaltningen enligt särskild överenskommelse. Tjänstemannen som tagit emot samtalet har en motsvarande rätt.

Uppringaren och tjänstemannen kan förbjuda användningen av det inspelade samtalet. Då förstörs inspelningen.

SvarsBanken

Gå till Svarsbanken